Dalam buku Smart Business, Social Business: A Playbook for Social Media in Your Organization, Michael Brito mengidentifikasi enam jenis pelanggan sosial lengkap dengan berbagai tingkatan pengaruh. Brito – kini Vice President of Social Media Edelman -- tidak membahas pengaruh khusus karena setiap pelanggan, sosial atau tidak, memiliki beberapa tingkatan pengaruh atas orang lain.
Menurut Brito, pelanggan sosial berinteraksi dengan perusahaan dan merek dengan cara yang berbeda berdasarkan emosi mereka dan bagaimana perasaan mereka pada saat-saat tertentu.
Suatu saat mereka mungkin menjadi pelanggan kolaboratif, dan hari berikutnya mereka mungkin bersama pesaing Anda. Kondisi ini sangat tergantung pada reaksi perusahaan.
Brito sendiri mengakui sulitnya melakukan pengelompokan jenis-jenis pelanggan ini karena sebetulnya hal ini cenderung merupakan studi tentang perilaku manusia.
Menurut Brito, studi tentang perilaku manusia hanya dapat dilakukan oleh ahli psikologi. Dalam hal studi tentang interaksi seseorang dengan media sosial lebih sulit dilakukan ketika mempelajari tentang motivasi dan perilaku orang meng-klik, pemeringkatan, konten dan perilaku orang di web sosial. Berikut adalah pengelompokan pelanggan yang disusun oleh Brito.
The Venting Customer
Tipe pelanggan ini mungkin mengeluhkan merek atau perusahaan di Twitter atau Facebook. Akan tetapi mereka sebenarnya tidak terlalu membutuhkan respon.
Dalam banyak kasus, para pelanggan hanya mencari perhatian dari jaringan mereka dan biasanya membuat pernyataan seperti, "Saya mencintai laptop Dell saya, tapi itu terlalu berat," atau "Saya baru saja mengistall Comcast.
Tampilan high definition dari Comcast memang menakjubkan, tapi kotak kabelnya tidak sesuai dengan furnitur saya." Dalam kasus tertentu, perusahaan atau merek dapat memilih untuk memfollow tipe pelanggan ini di Twitter. Jika percakapan seperti itu terjadi, perusahaan atau merek bisa meresponnya dengan mengatakan "Terima kasih, Anda telah memesan produk kami" atau pernyataan lain yang sejenis.
The Passive Customer
Tipe pelanggan ini jelas membutuhkan dukungan pelanggan lainya tetapi tidak begitu aktif mencari jawaban. Biasanya, pelanggan ini tidak begitu vokal dan lebih sabar dibandingkan pelanggan lainnya.
Mereka mungkin menceritakan masalahnya dan mencari bantuan orang lain sembari menyebutkan perusahaan secara langsung. Mereka ini seringkali membuat pernyataan seperti, "Laptop Toshiba saya mati terus setelah menit menyala. Tolong!" Sering juga mereka memasukannya ke Twitter hashtag yang gampang dikenali misalnya #gagal.
Menghadapi situasi seperti ini, adalah penting bagi perusahaan...
