Headline

Sejatinya, jika perusahaan mampu melakukan recovery dengan sangat baik di saat krisis, hasil penelitian menunjukkan kemungkinan terjadinya service recovery paradox, yaitu kepuasan pelanggan justru semakin tinggi dibanding sebelum terjadi krisis. Sebaliknya, jika gagal, reputasi perusahaan akan melorot tajam dan pelanggan pun akan berpindah.Bagaimana dengan krisis Lion Air?

Soal kisruh delay berkepanjangan pada Rabu lalu (18/2) lalu, sebenarnya Lion Air sudah mencoba melakukan komunikasi secara intens dengan penumpang. Ya, Lion Air memilih meng-up date informasi terkininya lewat pesan singkat atau Short Message Service (SMS) ke seluruh nomor telepon selular (ponsel) penumpang,

“Penumpang Lion Air Yth. penerbangan Anda Tgl 20 Februari dibatalkan, untuk dilakukan full refund di semua cabang Lion Air terdekat,” demikian bunyi SMS Lion Air pada Jumat (20/2) yang masuk ke telepon selular Inung, salah seorang penumpang Lion Air yang harusnya terbang dari Yogyakarta ke Jakarta pada pukul 19.30 WIB.

Diungkapkan Inung, yang merupakan wartawan Harian Pos Kota, “Beruntung, saya belum berangkat ke bandara. Akhirnya, saya memilih menunda perjalanan dan mencoba re-fund di cabang Lion Air terdekat. Sayangnya, di cabang Lion Air Jogja, re-fund tidak bisa dilakukan. Saya harus re-fund di tempat saya membeli tiket, yakni agen Jakarta.”

Masih di hari yang sama (20/2), Lion Air kembali meng-SMS Inung dengan bunyi, “Yth kepada penumpang Lion Air JT 555 diberitahukan akan dipindahkan ke Batik Air ID6375 jam 17.45. Dimohon untuk check in 1 jam sblmnya. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Terima kasih.”

Sayangnya, menurut Inung, lagi-lagi kompensasi yang ditawarkan Lion Air dengan mengganti ke maskapai full service Batik Air tidak masuk akal. “Pesawat saya berangkat pukul 19.30. SMS yang masuk ke ponsel saya pukul 19.15 WIB. Jelas tidak mungkin saya mengganti penerbangan dengan Batik Air. Seharusnya, SMS dilakukan sejak pagi,” sesal Inung.

Komunikasi kembali dilakukan Lion Air lewat SMS. Kali ini, Lion Air menawarkan tiket gratis ke tujuan mana saja. “Apabila melakukan re-schedule pd Tgl 23-25 Februari tidak dikenalan biaya apapun (tiket gratis). Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Info hub 021-63798000,” demikian bunyi SMS Lion Air ke layar ponsel Inung.

Tawaran tiket gratis dari Lion Air rupanya tidak mampu memamkan rasa kecewa Inung. Pasalnya, saat Inung mencoba re-fund di agen tempat ia membeli tiket Lion Air, menurut petugas di sana re-fund tidak bisa dilakukan karena belum ada pengumuman dari pusat (Lion Air—red). “Gimana mau mendapat tiket gratis, lah melakukan re-fund untuk mengambil hak saya saja masih belum bisa sampai saat ini. Sebaliknya, saya diminta menulis nomor rekening yang selanjutnya re-fund akan ditransfer, dengan catatan dipotong Rp 5.000 karena menggunakan rekening BCA, bukan Mandiri,” kata Inung kesal.

Hingga hari ini (23/2) pukul 15.19 WIB, Inung masih belum mendapatkan dana re-fund dan belum diinformasikan oleh pihak Lion Air. “Kapok saya menggunakan Lion Air. Biar harganya murah, ke depan saya tidak akan menggunakan lagi Lion Air,” ungkap Inung kecewa.

Sementara itu. Senin ini (23/2) Lion Air melakukan jumpa pers di kantor Lion Air. Edward Sirait, Direktur Umum Lion Air, mengaku dana talangan re-fund sebesar Rp 4 miliar yang akhirnya hanya terpakai Rp 500 juta, sudah lunas dibayarkan oleh Lion Air. Bahkan, proses re-fund hingga hari ini (23/2) sudah hampir seluruhnya selesai atau sekitar 98% sudah beres.

Menurut Edward, Lion Air berkomitmen menyelesaikan masalah delay parah yang terjadi pada Rabu (18/2) hingga Jumat (20/2) lalu. Seluruh penumpang yang gagal terbang akan mendapat biaya refund utuh (100%) yang dapat diurus di kantor Lion Air mana saja, dan penumpang dapat terbang gratis pada hari ini hingga Rabu (25/2) mendatang.