Layanan pelanggan yang baik adalah tentang bagaimana orang-orang Anda memperlakukan orang lain dengan cara yang mereka inginkan, misalnya dengan menaruh rasa hormat, sopan santun, kecepatan. Meski diakui bahwa dalam kontek layanan pelanggan tidak ada solusi "satu ukuran cocok untuk semua".
Sebaliknya, semua organisasi -- baik itu secara eksplisit dinyatakan atau tidak -- memiliki merek dan layanan budaya yang unik. Sementara misi dan nilai-nilai merupakan titik awal yang penting untuk mendefinisikan budaya pelayanan organisasi, masukan penting lainnya adalah harapan pelanggan.
Menurut James Hazen, seorang psikolog dan founder of Applied Behavioral Insights di Wexford, layanan yang baik akan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan mengesankan. Misalnya, Starbucks mematok harga premium untuk minuman kopi yang tidak hanya karena kualitas biji, tetapi karena pengalaman keseluruhan. Dan karyawan merupakan bagian integral dari pengalaman itu.
Dalam mendefinisikan atau menciptakan budaya pelayanan Anda sendiri, Hazen menunjukkan, pertanyaan yang harus dijawab adalah: "Bagaimana caranya agar pelanggan kami mengingat pengalaman bekerja dengan kami?"
Untuk pelayanan anggutan Natal dan Tahun Baru 2015, PT Kereta API Indonesia (KAI) persero menerjunkan 1.500 pegawai. Direktur Utama PT KAI Edi Sukmoro menegaskan kepada para pegawainya untuk tidak pelit senyuman dalam melayani calon penumpang KA.
"Saya ingatkan kembali bahwa kereta api ini pegawainya dipilih. Layani dengan senyuman itu nomor satu!," tegasnya dalam jumpa pers di Stasiun Gambir, Jumat (19/12/2014). Edi menyebutkan, puncak arus liburan akhir tahun diperkirakan jatuh pada 28 Desember mendatang.
Kendati dia memperkirakan jumlah angkutan penumpang pada priode Natal dan Tahun Baru kali ini bakal mencapai 3,859.788 penumpang, berbanding tipis dibandingkan 2013 silam, sebesar 3.815.000 penumpang, sehingga naik penumpangnya kurang lebih satu sampai dua persen.
Selain juga, untuk mengantisipasi lonjakan dan penumpang, setiap daop sudah membuat peta, mulai dari posko data, posko informasi, hingga posko kesehatan. "Kami berharap dan sama-sama berdoa angkutan Natal dan Tahun Baru ini sukses, zero insiden dan tidak ada pristiwa yang terjadi," harap Edi
