“Saya merasa surprise mendapat surat personal dari CEO tertinggi AirAsia. Menurut saya, ini langkah yang bagus. Sebab, nada suratnya tidak menghiba, tetapi juga tidak mengelak. Konten suratnya tepat, yakni sekadar komitmen dan ucapan terima kasih dan maaf. Ini khan leadership yang bagus yang menunjukkan kalau Tony berjiwa besar. Bandingkan dengan kasus Bakrie dengan Lumpur Lapindo-nya,” kata Palupi tentang kesannya pada surat personal Tony.
Tak hanya Palupi yang menerima surat “menyentuh” dari Tony. Pelanggan lain, seperti Iskandar dan Dewi Rina misalnya, juga menerima surat dengan redaksional serupa. Baik Palupi, Iskandar, dan Dewi Rina—yang ketiganya kebetulan bekerja di media yang berbeda—sama-sama tersentuh dengan surat elektronik dari Tony.
“Meski bukan pelanggan tetap, saya beberapa kali menggunakan AirAsia. Dan, langkah Tony mengirimkan surat, bisa dibilang sebagai komunikasi pemasaran yang jitu. Reach out and touch your customer. Good luck Mr. Fernandes. We believe you could solve the problem,” tulis Dewi Rina dalam akun facebook-nya.
Setali tiga uang dengan Palupi dan Dewi Rina, menurut Iskandar—seperti yang dikutip MIX dari Kompasiana—apa yang dilakukan Tony, termasuk bagaimana dia bergerak cepat pada awal terjadinya musibah dan dengan cepat mengungkapkan pemikiran dan komitmennya lewat Twitter, telah memberikan ketenangan bagi para keluarga korban.
“Dalam perspektif kehumasan yang saya geluti sebelum mengelola Kompasiana, beginilah seharusnya para pemimpin bersikap dan beraksi pada saat kritis. Bukan memikirkan apa yang harus dilakukan oleh staf humasnya. Melainkan, melakukan apa yang dipikirkan (dikhawatirkan) dan dibutuhkan oleh para pelanggan dan keluarga korban, tepat pada saat mereka membutuhkannya,” ungkap Iskandar terkesan.
