Kemajuan teknologi social media dan komunikasi dua arah lainnya yang disediakan oleh internet dan jejaring sosial telah mendorong terjadinya pertukaran konten yang luar biasanya, tidak hanya antara konsumen dan merek tetapi juga di antara konsumen. Konsumen kini memiliki pengaruh yang lebih besar teradap manajemen merek.
Perilaku sosial mereka di internet memungkinkan peningkatan keterlibatan dengan merek karena terjadinya interaksi dan hubungan. Kemudahan dalam berbagi pesan dalam jaringan itu sendiri dan di antara jaringan yang berbeda melipatgandakan visibilitas objek bahwa audiens juga menghasilkan konten sensitive.
Pertanyaannya adalah apakah kemunculan konten yang dibuat pengguna telah mengurangi kedigjayaan merek? Diakui atau tidak, pengungkapan masalah atau suara negative yang lebih besar tentang merek akan meningkatkan tingkat krisis citra. Itu sebabnya, melindungi merek melalui manajemen krisis telah menjadi semakin menarik bagi organisasi.
Disini pengelola tertantang untuk memantau isu-isu tentang perusahaan? Positifnya, informasi internal dan eksternal dapat membantu dalam tindakan ini. Yang jadi persoalannya, terkadang informasi dari internal juga tak terarah. Disini manajer kontemporer harus siap untuk membuat keputusan dalam pengendalian-pengurangan informasi dan peningkatan kecepatan, variasi dan volume skenario informasi.
Yang juga bermasalah jika, di satu sisi, merek tidak pernah begitu sensitif, di sisi lain, para manajer tidak pernah memiliki begitu banyak informasi yang tersedia untuk mencegah dan mengidentifikasi masalah yang dapat menyebabkan krisis.
Emosi memengaruhi keputusan yang dibuat oleh individu. Krisis dalam sebuah organisasi sering menyebabkan kemarahan di ruang publik; terutama media social. Dalam konteks ini, strategi respon krisis yang diarahkan pada khalayak media sosial harus bertujuan untuk memberikan informasi yang membantu untuk mengatasi situasi krisis kepada publik yang terkena dampak.
Teoritis, pemahaman tentang respons emosional publik dan strategi penanggulangan selama krisis akan membantu manajer krisis organisasi mengembangkan strategi manajemen krisis yang efektif untuk membangun kembali kepercayaan dan memulihkan kepercayaan dalam organisasi.
Mendengarkan umpan balik, termasuk yang negatif atau komentar nyinyir, adalah langkah penting agar interaksi tetap berjalan. Seringkali, ketika orang marah, mereka hanya ingin merasa didengar. Karena itu kemampuan menahan untuk membalas umpan balik negatif adalah keterampilan yang penting.
"Ketika saya mendapatkan umpan balik negatif saya mencoba untuk mengikuti proses dua langkah refleks dan flush," kata David Hoffeld, seorang choach di bidang penjualan.
Ketiak mendapat komentar negative, lebih bijak bila bertanya pada diri sendiri, apa yang dapat saya pelajari dari umpan balik tersebut? Apa pelajarannya? Haruskah saya membuat perubahan? Setelah memutuskan apa yang akan dilakukan, ini pada dasarnya secara mental menyiratkan umpan balik.
“Saya tidak ingin untuk memikirkan sesuatu yang negatif. Jadi, begitu saya memiliki rencana tindakan, saya selesai dengan memikirkan umpan balik dan saya akan memfokuskan kembali pikiran saya pada hal lain dan melanjutkan," kata Hoffeld sebagaimana dikutip www.inc.com.
