Selama bertahun-tahun pasar pizza dikuasai Pizza Hut. Posisi Pizza Hut seakan tak tergoyahkan bila melihat bagaimana strategi preemptive yang mereka lakukan. Publik mengetahui Pizza Hut seakan menutup celah bagi pesaing untuk menggoyang dominasi pasarnya.
Selama bertahun-tahun Pizza Hut terus membangun dan memperbaiki hubungannya dengan pelanggannya. Melalui saluran komunikasi baru dari media sosial dan mobilitas, Pizza Hut seakan mempertotonkan kehebatan kesuksesannya dalam membangun keterlibatannya dengan konsumen. Dari “Global 100 Best Brand 2010,” Pizza Hut menduduki peringkat di bagian atas untuk keterlibatan di media sosial.
Peringkat itu disusun Wetpaint, Inc., dan Altimeter Group, berdasarkan evaluasi tentang seberapa baik 100 perusahaan teratas ini melibatkan konsumen dengan menggunakan media sosial dan - bahkan yang lebih penting - bagaimana keterlibatan tersebut berkorelasi dengan metrik keuangan terpenting mereka. Hasilnya, hanya lima perusahaan leisure (makanan biasa) yang masuk dalam daftar itu, dan Pizza Hut, satu-satunya perusahaan pizza yang masuk dan berada di urutan tiga besar.
Namun dominasi itu tak bertahan lama. Tahun lalu, Domino's Pizza kini menjadi "perusahaan pizza terbesar di dunia." Domino's menyodok Pizza Hut, rantai pizza terbesar, dengan penjualan global sebesar $ 12,2 miliar. Pizza Hut - yang merupakan bagian dari Yum Brands yang berbasis di Louisville, Ky dengan Taco Bell dan KFC - memiliki penjualan sebesar $ 12, 03 miliar. Tahun lalu, penjualan toko Pizza Hut turun 1%, meskipun terjadi pertumbuhan yang kuat pada KFC Yum dan Taco Bell. Pada tahun 2016, Pizza Hut menguasai 14,3% pangsa penjualan pizza, sedangkan Domino's hanya 13,6%.
Menurut CEO Yum Brands Greg Creed, semua toko Pizza Hut yang berbasis di AS menggunakan sistem penjualan yang sama seperti pada tahun 2017. Pizza Hut melakukan efisiensi operasinya seputar pengiriman dan kecepatan ke pasar. Untuk itu, Pizza Hut melakukan perombakan platform digitalnya dan mempekerjakan sekitar 14.000 pengantar pengiriman pada akhir tahun.
Namun para ahli mengatakan pemesanan digital hanyalah satu elemen di mana Pizza Hut tertinggal dari pesaingnya. Ada strategi Domino's Pizza lainnya untuk mengalahkan Pizza Hut. Ketika saingan Domino dan lainnya menawarkan pizza dan produk tambahannya dengan harga lebih murah, Pizza Hut lambat melakukan penyesuaian.
Menghadapi penurunan pendapatan di lokasi toko Pizza Hut, eksekutif perusahaan berfokus pada peningkatan layanan digital dan pengiriman rantai untuk bersaing dengan Domino's, yang selama bertahun-tahun memprioritaskan pemesanan online. Awal bulan ini, Yum menginvestasikan $ 12 juta dari total rencana investasinya senilai $ 180 juta pada akhir 2018.
Keberhasilan Domino's bisa dijelaskan dalam dua tahap yang berbeda. Tahap pertama transformasi, Domino's meletakkan dasar-dasar transformasinya. Ketika benyak industri masuk ke seluler, Domino's masuk dengan pendekatan mobile-first. Mereka membangun hubungan dengan klien mobile native dan iOS kelas dunia.
Tidak hanya berhasil mendatangkan lebih dari 60 persen bisnisnya melalui saluran digital, Domino mampu meyakinkan generasi pecinta pizza - banyak dari mereka yang disebut pribumi digital - bahwa perusahaan benar-benar mampu melayani konsumen melalui teknologi seluler. Disinlah kunci keberhasilan Domino pada tahap transformasi keduanya.
Tahap utama kedua, Domino's menerapkan strategi untuk memungkinkan pelanggan memesan melalui perangkat favorit mereka, sesuai keinginan mereka, dan di mana saja. Ini adalah awal dari platform pemesanan inovatif mereka, Domino's AnyWare. Saat ini, pelanggan dapat memesan melalui Apple TV, Google Home, Amazon Echo, Ford Sync, SMS, Samsung Smart TV, smartwatch, asisten suara dalam aplikasi, dan platform lainnya, serta melalui Tweets, Slack, dan messenger Facebook.
Aplikasi Domino's ini berhasil karena membuka proses bisnis mereka yang dulu ditutup. Sebelumnya, ketika memesan dan menunggu di rumah dalam keadaan lapar, Anda sering bertanya-tanya kapan makanan akan tiba. Sekarang Anda mungkin setidaknya memiliki beberapa kepuasan karena melalui aplikasi Anda mengetahui bahwa pesanan Anda sedang dikerjakan atau sedang dalam perjalanan. Ini transparan untuk membangun kepercayaan.
