Tipe pelanggan ini jelas membutuhkan dukungan pelanggan lainya tetapi tidak begitu aktif mencari jawaban. Biasanya, pelanggan ini tidak begitu vokal dan lebih sabar dibandingkan pelanggan lainnya. Mereka mungkin menceritakan masalahnya dan mencari bantuan orang lain sembari menyebutkan perusahaan secara langsung. Mereka ini seringkali membuat pernyataan seperti, "Laptop Toshiba saya mati terus setelah menit menyala. Tolong!" Sering juga mereka memasukannya ke Twitter hashtag yang gampang dikenali misalnya #gagal.
Menghadapi situasi seperti ini, adalah penting bagi perusahaan untuk menandai pelanggan tipe ini dan secara langsung mengirimkan teknik atau cara mengatasi atau memperbaiki masalah yang dihadapi pelanggan tersebut. Mengabaikan pelanggan pasif dapat mengubah orang menjadi “pernah” menjadi pelanggan atau tidak menjadi pelanggan lagi. Ini adalah sesuatu yang tidak pernah kita harapkan.
