E. Kurniawan, Vice President Marketing Management PT Telkom Indonesia Tbk., menjelaskan bagaimana upaya timnya untuk menjaga brand IndiHome tetap berada di positivesentiment. Sebagai Brand Guardian Leader, Kurniawan menunjukan bahwa ia bersama timnya telah berhasil mengedukasi, mensosialiasikan, dan menjaga brand engagement dengan market terkait produk dan layanan IndiHome, sehingga sentimen publik dan brand image IndiHome terjaga dengan baik.
Dalam proses penjurian Brand Guardianship Leader di September 2022, Kurniawan memberikan contoh crisis handling bagaimana IndiHome menanggapi isu data pelanggan. Proses crisis handling dilakukan dengan cara: mengkomunikasikan penjelasan dengan baik; memberi jaminan kepada pelanggan bahwa data mereka aman dengan sistem keamanan data yang diterapkan di Telkom; menjelaskan bahwa terjadi kekeliruan informasi yang beredar; menjelaskan bahwa informasi yang beredar merupakan data hoax dan merupakan data fabrikasi dari pihak tidak bertanggung jawab. Contoh pengelolan crisis handling tersebut tentunya memberikan banyak kesempatan untuk tumbuh lebih baik. “Challenges transform us. It makes us better, not bitter,” terang Kurniawan.
Proses pembelajaran itu pulalah yang membuat IndiHome bertransformasi dalam brand communication-nya. Terdapat perspectiveshifting dalam mengkomunikasikan brand IndiHome ke pelanggan. Perubahan tersebut dilakukan dari product superiority (reason to belive) menuju Brand Superiority (reason to bind).
“Kami percaya dalam menyampaikan komunikasi brand, kami tidak bisa lagi bergantung hanya dari informasi produk, kami harus melakukan shifting dalam penyampaiannya. Key message yang ingin kami sampaikan adalah IndiHome hadir sebagai enabler; menjadi katalis untuk masyarakat mencapai potensi maksimalnya melalui aktivitas tanpa batas. IndiHome exists with purpose of empowering society…” terangnya lagi.
Menjaga brandimage, merupakan tugas bersama dalam sebuah perusahaan, dan hasil dari kolaborasi banyak pihak baik internal maupun eksternal, yang dalam hal ini dikelola dan menjadi salah satu atensi yang dijalankan sebagai IndiHome brand guardianleader.
Seperti yang telah dipaparkan di hadapan juri, seluruh aktivitas omni-marcomm yang ditempuh tim brand guardian IndiHome mengacu pada tiga pilar tujuan brand, yaitu mengelola sentimen positif dalam rangka menjaga brand image yang baik; memberikan promosi yang efektif melalui peningkatan proporsi channeldigital; dan membangun brand engagement dengan memberikan best customer experience.
Pengelolaan brand guardianship pada pilar pertama diimplementasikan melalui program-program kolaborasi yang menarik dengan banyak komunitas, antara lain: e-Sport, konten creator, narablog, komunitas K-POP, seni dan budaya, dan masih banyak komunitas lainnya, baik level nasional maupun regional. Hal tersebut dikelola dengan baik melalui pembentukan Digital Marketing Operation (DMO) dan didukung publikasi berita dan media di tingkat nasional maupun regional. Sementara untuk promosi digital pada pilar kedua, dilakukan melalui digital sales channel, melalui social media marketing, SEM dan SEO, Website dan landing page, dan Google Display Network. Sedangkan brand engagement pada pilar ketiga dibangun melalui event, program JOIN (Just On IndiHome Program), kolaborasi berbagai komunitas, dan konten Youtube serta IGTV.
Pada dasarnya strategi tim IndiHome dalam mengawal brand IndiHome merupakan rangkaian orkestrasi untuk mengefektifkan seluruh aktivitas komunikasi mereka. IndiHome mengombinasikan channel konvensional dan digital (omni) dalam melakukan komunikasi brand yang efektif. Keberhasilan semua kampanye Marcomm IndiHome melibatkan berbagai tim yang masing-masing memiliki tugas khusus. Tim ini terdiri dari tim event activations, tim mediaengagement & relations, tim digitalmarketing, dan tim brandcommunications.
Strategi konsisten collaborative-marketing yang dilakukan dua tahun terakhir oleh tim brand guardian terbukti memberikan hasil positif bagi perusahaan. Secara performance, brandvalue IndiHome yang dinilai dari sentiment positive yang diukur oleh Brand24, Ripple10, dan Isocial, menunjukan sentiment positif di atas 80%, sehingga memperkuat posisi IndiHome sebagai market leader, danberkontribusi terhadap pencapaian bisnis pemasaran IndiHome dari digital channelyang saat ini mencapai di atas 30%. Karena itu, tidak berlebihan kalau tahun ini, MIX MarComm memberikan penghargaan kepada E. Kurniawan sebagai The Best Brand Guardian Leader dalam ajang Brand Guardianship Champion 2022. (bin)
