Salah satu first moment of truth wisatawan asing ketika berkunjung ke Indonesia adalah bandar udara atau airport. Di kawasan itulah, untuk pertama kalinya, mereka mendapatkan kesan--baik atau buruk--tentang Indonesia. Alih-alih memperoleh kesan baik, wisatawan akan terimpresi untuk menjelajahi kembali berbagai destinasi di Indonesia. Bahkan, jika kesan yang diperoleh sangat memorable, bukan tidak mungkin mereka akan merekomendasi wisatawan lain untuk mengunjungi Indonesia. Sebaliknya, jika kesan buruk yang diterima, maka akan berujung pada keengganan mereka untuk datang kembali ke Indonesia. Tak mengherankan, jika pemerintah Indonesia kini ampak giat membenahi bandara udara Soekarno Hatta (Soetta), demi kepentingan mem-branding Indonesia.
Peran bandara Soetta dalam rencana nation branding Indonesia pun dibuktikan lewat pembangunan gedung baru Terminal 3 Soetta seluas 422 ribu meter persegi. Bandar udara terbesar dan termegah di Indonesia itu, rencananya akan tuntas pada Maret 2017 mendatang. Bandar udara yang sanggup menampung 25 juta penumpang itu, nantinya hanya akan diperuntukkan bagi seluruh penerbangan internasional dan penerbangan domestik Garuda.
Sebagai “wajah” Indonesia yang pertama kali akan ditatap oleh para wisatawan asing, maka layanan dan fasilitas menjadi prinsip yang utama. Oleh karena itu, Angkasa Pura II—sebagai pengelola Terminal 3 Soetta—pada 15 Januari 2015 lalu memutuskan untuk menghadirkan pos baru, Direktorat Services and Facility.
Diungkapkan Director of Airport Services and Facility Angkasa Pura II Ituk Herarindri, “Sebelumnya, untuk layanan dan fasilitas publik dititipkan pada divisi operasional. Namun, di era masyarakat yang serba kritis dan banyaknya tuntutan, maka services dan facility harus fokus ditangani oleh direktorat khusus.”
Kehadiran pos baru tersebut, diakui Ituk, karena komitmen Angkasa Pura II untuk senantiasa menciptakan customer experience. “Dari customer experience itu, kami tidak hanya ingin menciptakan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Sebab, menciptakan customer satisfaction memang sudah keharusan. Untuk itu, kami juga ingin menciptakan customer happiness,” lanjutnya.
Berbagai upaya dilakukan Angkasa Pura II untuk mewujudkan customer happiness. Pertama adalah memastikan bahwa pelanggan dapat berinteraksi dengan baik kepada seluruh stakeholder Terminal 3 Soetta—setidaknya 14 stakeholder. Artinya, tim Ituk harus mampu membuat good experience—bahkan memorable experience—antara pelanggan dan ke-14 stakeholder itu.
Itu sebabnya, Ituk dan tim harus memastikan pengalaman yang menyenangkan dan membahagiakan bagi pengunjung, mulai dari area drop off, security check point, check in (72 lokasi check in), security check point 2, area gallery (pameran), boarding lounge (seperti toilet, nursery, musolah, dan aneka tenant), arrival area, bagage claim, area penjemputan, hingga parkir.
Selain fasilitas yang mampu memenuhi kebutuhan maupun harapan pelanggan, langkah berikutnya yang dilakukan Angkasa Pura II adalah menggelar aktivitas di area Gallery secara berkala dengan mengusung “Kearifan Lokal”. Antara lain, melalui pameran lukisan, pameran fotografi, pemeran seni, hingga pameran batik.
“Di area Gallery ini, kami juga menggandeng Kementerian Pariwisa untuk mengkomunikasi aneka kekayaan Indonesia dan kearifan lokal. Kami juga bersinergi dengan pemerintah daerah maupun BUMN yang memiliki Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) untuk berpartisipasi di area Gallery Terminal 3,” paparnya.
...
