Elga Yulwardian, CEO dan Co-founder Ivosights
Media sosial saat ini menjadi saluran (channel) paling populer bagi customer untuk menyampaikan pujian, kritik, bahkan hujatan terhadap brand. Hal ini sebagai ekses dari perubahan platform konvensional ke digital. Perubahan tersebut juga berimbas kepada cara komunikasi dan interaksi antara brand dan customer-nya. Era konvensional, komunikasi berjalan satu arah (one way). Tapi sekarang, komunikasi berjalan dua arah (two way) dimana respon customer dapat real time melalui channel sosial media.
CEO dan Co-founder Ivosights Elga Yulwardian menengarai, ada plus minus bagi brand dengan kondisi ini. Jika customer menunjukkan respon positif terhadap brand atau korporat, maka respon itu akan diketahui khalayak secara real time. Sebaliknya, jika yang terjadi negatif, secepat ini pula image dan krebilitas negatif brand diketahui khalayak.
“Saluran digital sangat powerful untuk membangun awareness, branding, dan bahkan punya kekuatan untuk besar untuk menciptakan engagement khalayak terhadap brand,” paparnya.
Lantaran kekuatan yang dimilikinya, tak pelak kalau sekarang banyak brand yang beralih ke platform digital dalam menjalankan strategi-strategi pengembangan brand, seperti branding, Public Relations (PR), atau program marketing dalam rangka menjalin kedekatan dengan customer, baik secara personal maupun dengan komunitas. Program dibalut dalam aktivasi yang beragam, bisa melalui event (brand activation), PR, maupun corporate social initiative.
Tentu saja, dibutuhkan aplikasi (engine) untuk mengetahui sejauh mana efektivitas dari strategi yang dijalankan brand terhadap customer, yakni apakah strategi brand sudah sesuai target yang diinginkan, atau bahkan sebaliknya. Menurut Elga, penting bagi brand untuk memantau percakapan yang terjadi di dunia digital, terutama socialmedia. Sebab, dari percakapan tersebut, bisa diendus apakah percakapannya mengarah tendesius yang menjatuhkan krebilitas brand, atau sebaliknya, meningkatkan image positif brand atau korporat.
Untuk menjawab tantangan ini, Ivosights menyediakan solusi bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui sederet platform yang dikembangkannya. Platforms yang dibangun oleh Ivosights memberi solusi end to end untuk komunikasi dengan para pelanggan. “Dengan solusi end-to-end menjadikan Ivosights satu-satunya perusahaan lokal yang menyediakan platform dalam satu rangkaian engine yang terintegrasi,” paparnya.
Engine diantara Digital Monitoring Platform untuk memonitor brand/korporat melalui percakapan pelanggan di media online (Facebook group, Twitter, Instagram, forum, blog, online news portal, dll). Hasilnya disajikan dalam bentuk dashboard, pergerakan sentimen serta alert system dan laporan infografis yang bisa di-update setiap harinya, serta mampu menampilkan media cetak yang telah di extract data digitalnya.
Kemudian, Social Customer Care Platform yakni platform yang terintegrasi dengan omni-channel terlengkap untuk menangani customer service; Automation Social CRM Platform yang memiliki fitur untuk grouping pelanggan sehingga dapat melakukan skenario komunikasi dengan pelanggan tersebut melalui channel yang berbeda secara otomatis, digunakan sebagai platform digital CRM yang dapat dikaitkan dengan reward system dan gamification. Di samping itu, layanan lain adalah Digital Command Center, Digital CS & Telesales Training, serta Digital CS & Telesales Outsource.
Sekilas cara kerja Ivosights serupa dengan Zendesk yang banyak digunakan layanan e-commerce. Dari sisi fitur, Elga menegaskan Zendesk hanya bisa memberikan respon kepada komentar yang menyasar langsung kepada akun media sosial milik klien, sementara untuk Ivosights semua “mention” di media sosial bisa ditangkap oleh engine-nya.
Saat ini makin banyak perusahaan yang memanfaatkan platform digital untuk penanganan media sosial mereka. Dengan memanfaatkan teknologi, perusahaan juga bisa melihat consumer behaviour dan melakukan pendekatan dengan cara yang tepat memanfaatkan channel yang ada.
“Bukan hanya perusahaan hingga layanan e-commerce, pemerintah daerah dan pemerintah kota pun bisa langsung mengumpulkan feedback dan kritikan dari masyarakat umum memanfaatkan platform yang kami miliki,” tandas Elga.
