Saat ini, Indonesia tercatat sebagai pasar e-commerce terbesar ketiga di dunia, setelah China dan India. Hal itu ditunjukkan dengan nilai transaksi e-commerce di Indonesia yang diperkirakan mencapai US$ 130 miliar pada 2020. Dan menurut catatan Kementerian Komunikasi dan Informatika, pada 2017 nilai transaksi e-commerce di Tanah Air diperkirakan meningkat sebesar 30%-40%.
Meski nilai transaksinya tercatat cukup tinggi, namun tingkat kepercayaan konsumen atau trust konsumen terhadap e-commerce masih terhitung rendah. Bahkan, diperkirakan trustlevel konsumen terhadap e-commerce masih di angka 60%-70%. “Kekhawatiran terbesar konsumen adalah ketika mereka sudah membayar, namun produk yang dipesan tidak datang,” ujar Teddy Arifianto, Head of Corporate Communication JD.ID, di sela-sela kegiatan The Comms Club Vol. 6 yang digelar Maverick di Jakarta pada akhir Februari lalu.
Masih rendahnya trust konsumen terhadap e-commerce tentu saja menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan e-commerce di Tanah Air. Untuk itu, menurut Teddy, Public Relations (PR) dapat memainkan perannya dalam meningkatkan trust konsumen. “Sebenarnya, tidak hanya industri e-commerce yang membutuhkan PR. Namun, hampir semua industri juga memerlukan PR. Hanya saja, skala PR-nya tergantung besarannya perusahaan. Bahkan, seharusnya, PR sudah menjadi partnermanagement dalam menentukan arah keputusan perusahaan. Oleh karena itu, PR harus terlibat dalam setiap aktivitas perusahaan,” urainya.
Menurut Ong Hock Chuan, Managing Partner Maverick, “Setiap perusahaan memang membutuhkan PR. Terutama di bisnis yang sangat kompetitif seperti e-commerce, peran PR sangat diperlukan. Tantangannya adalah bagaimana PR dapat menghadirkan diferensiasi berbasis karakter atau value perusahaan. Tentu saja, setiap pesan PR yang disajikan lewat kemasan marketingcommunication maupun corporatecommunication, harus relevan dengan targetaudience.”
JD.ID misalnya, menurut Teddy, menawarkan diferensiasi pesan PR lewat bungkus “story” di mana JD.ID mengemas pesan PR melalui cerita-cerita yang relevan, tidak melulu mengomunikasikan diskon atau promo yang selama ini banyak dilakukan oleh perusahaan e-commerce. Ia mencontohkan, ketika ingin memperkenalkan alat memasak premium merek Ecopan, JD.ID membuat story tentang pentingnya peduli kesehatan dengan menggunakan cookingware yang mendukung. “Story ini, kami hadirkan ke media maupun konsumen,” katanya.
Hal yang sama juga dilakukan JD.ID saat memperkenalkan produk perakitan rumah tangga dan perangkat pendukungnya dengan merek Funika dan Bosch. Kal ini, story yang diangkat JD.ID adalah tren DIY (Do It Yourself). “Pada saat mediagathering misalnya, kami membuat media challenge di mana para jurnalis diajak untuk mengikuti lomba merakit perkakas rumah tangga,” ujar Teddy.
Cerita-cerita seperti itu, diyakini Teddy, efektif dalam membangun trust dan brand engagement. “Biasanya, story yang kami pilih adalah cerita terkait lifestyle dan human interest yang memang relevan dan dianggap menarik oleh target audience. Tentu saja, sejumlah platform harus kami gunakan agar story dapat share-able, baik di earn, own, maupun paid media. Namun, kami memang lebih banyak memanfaatkan earn dan ownmedia,” ucapnya.
Selain trust, menurut Teddy, tantangan terbesar yang juga dihadapi oleh para pengelola e-commerce saat ini adalah edukasi—baik internal maupun eksternal. Oleh karena itu, sejumlah program edukasi juga digelar JD.ID guna mengedukasi tim internal maupun konsumennya. Untuk internal, JD.ID rutin menggelar edukasi terkait nilai-nilai perusahaan.
“Kami selalu mengedukasi mereka bahwa e-commerce bukan sekadar jualan, namun yang terpenting adalah layanan yang mampu menyentuh hati konsumen. Ada tiga fase yang harus terlayani dengan baik, yakni fase ketika konsumen sedang browsing (melakukan pencarian), pada saat membeli, dan pada saat menunggu pesanan. Untuk itu, kami juga menggelar program Employee of The Month guna memicu tim internal memberikan layanan yang terbaik,” tutupnya. (Dwi)
