Loyalty Marketing, Bukan Program Loyalitas

Contoh yang paling sederhana adalah pemberian hadiah atau diskon kepada pelanggan. Biasanya perusahaan tidak memakai data pelanggan loyal untuk membagikan reward ini. Hadiah akhirnya jatuh kepada konsumen yang datang hanya untuk mengejar hadiah dengan melakukan pembelian sejumlah tertentu.

Listen hard, talk straight. Jika Anda ingin membangun komunitas bisnis dengan kekuatan hubungan, Anda harus menolong setiap orang di perusahaan agar bisa mendengarkan, mempelajarinya, mempraktikan saran atau pendapat tentang sesuatu yang sudah didengar dan dipelajari itu, serta menjelaskan mengapa Anda melakukannya.

Dalam praktiknya, listen hard, talk straight seringkali dimanfaatkan perusahaan untuk menggali feedback dari pelanggan. Mandala, misalnya, mengumpulkan kelompok pelanggan tertentu pada satu acara untuk menggali kebutuhan, keinginan dan harapan mereka terhadap layanan perusahaan penerbangan ini.

Terakhir, preach what you practise. Perusahaan harus menjelaskan janji-janji mereka kepada konsumen dan kemudian membuktikan janji-janji itu. Namun janji yang terlalu muluk justru akan menjadi bumerang bagi perusahaan.

Dalam konsep LM, Brian Woolf juga memasukkan one to one marketing sebagai salah satu cara untuk mempertahankan loyalitas. One to one marketing adalah bentuk pemasaran yang sangat menghargai keunikan pelanggan sehingga program loyalitasnya pun dibuat secara unik untuk masing-masing customer