Tahun 2016, bagi XL, menjadi masa transisi dari layanan tradisional ke layanan digital. Masa transisi tersebut tak lepas dari perilaku pelanggan yang mengalami perubahan. Antara lain, 58% pelanggan XL menonton satu video per harinya, 82% menonton satu video per minggunya via mobile, dan menonton bola menjadi yang pertama. Alhasil, tahun 2016, penetrasi pengguna 2G di XL mencapai 93%, pengguna 3G mencapai 91%, dan pengguna 4G menyentuh 53%.
Dijelaskan Presiden Direktur XL Axiata Dian Siswarini pada kesempatan paparan publik dan Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan (RUPST) XL Axiata di akhir Maret ini (30/3), kontribusi utama atas peningkatan pendapatan XL berasal dari layanan data, yakni mencapai 53% terhadap total pendapatan. Sementara tahun 2015, kontribusinya hanya mencapai 35%. Tahun 2016, revenue XL naik 0,5% dibandingkan tahun sebelumnya."
Tingginya penggunaan data pada pelanggan XL juga ditunjukkan dari pertumbuhan yang cukup signifikan sejak kuartal keempat (Q4) 2015. Jika pada Q4 2015 penggunaan data 4G mencapai 503 MB per bulannya, maka pada Q4 2016 penggunaan data mencapai 1.294 MB per bulannya. Sementara itu, penetrasi smartphone pada pelanggan XL mencapai 42% di tahun 2015 dan 63% di 2016.
Oleh karena itu, tahun 2017 ini XL kembali menegaskan komitmennya untuk berfokus menuju perusahaan layanan digital (digital-focused company). Diterangkan Dian, digitalisasi akan dilakukan dalam tiga kategori. Pertama, pada kategori customer centricity, menyederhanakan semua produk layanan yang sebelumnya cukup kompleks menjadi lebih simpel dan personalized sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan.
Kedua, pada kategori business process, dengan mengubah proses bisnis yang kompleks menjadi lebih efisien pada eksekusi dan operasionalnya. Ketiga, pada sisi fondasi, perusahaan akan fokus menyediakan infrastruktur layanan digital yang didukung dengan cara kerja dan budaya kerja digital (digital culture). "XL telah berusaha keras untuk menyediakan infrastruktur yang berkualitas dan mampu menopang penyelenggaraan layanan data digital sesuai ekspektasi pelanggan," tegasnya.
Sementara itu, guna mendukung digitalisasi, ditambahkan Dian, XL juga mengubah touch point pelanggan menjadi lebih digital. Di antaranya, digital touch point seperti aplikasi myXL, digital care, digital marketing, dan digital analisis.
Melalui semua platform digital myXL yang terdiri dari media sosial, aplikasi mobile, layanan pelanggan digital (e-care), website, forum, maka pelanggan akan lebih mudah berkomunikasi dengan XL untuk mendapatkan berbagi informasi, baik terkait produk layanan, penanganan keluhan, hingga informasi bersifat korporat.
"Sampai saat ini, berbagai platform digital myXL terus mengalami peningkatan. Twitter myXL memiliki 1,28 juta follower, FaceBook myXL 5 juta fans, Instagram myXL 31 ribu, YouTube myXL 38,2 ribu, dan LINE 2,3 juta follower," lanjutnya.
Ditegaskan Dian, untuk keperluan digitalisasi, XL menganggarkan belanja modal sebesar kurang lebih Rp 7 triliun. Alokasi belanja modal tersebut sesuai dengan fokus XL di tahun 2017 ini, yaitu memperluas jaringan 4G dan meningkatkan kualitas jaringan 3G, terutama di luar Jawa. "Karena itu, pada 2017 ini, akan dibangun sekitar 17 ribu BTS 4G dan sekitar 16 ribu BTS U900 (3G) di berbagai daerah," tutupnya.
