Peran CEO sebagai figur sekaligus ikon dari perusahaan menjadi sangat penting ketika perusahaan tengah dilanda krisis. Sebab, “turun tangannya” sang figur menimbulkan kesan positif di benak publik. Artinya, dengan menempatkan CEO sebagai juru bicara perusahaan di saat krisis, publik dapat menangkap kesan bahwa perusahaan menganggap penting krisis yang tengah terjadi sehingga sekelas CEO pun ikut turun tangan.
Rusdi Kirana, Pemilik sekaligus CEO Lion Air Group
Menurut Chief Happiness Officer Fortune PR Indira Abidin, kasus keterlambatan penerbangan (delay) yang menimpa maskapai Lion Air pekan ini merupakan krisis yang perlu penanganan sang CEO Group Lion Air secara langsung, yakni Rusdi Kirana.
Mengingat, kasus delay tersebut menjadi isu yang paling hangat dibicarakan, terutama di ranah media sosial. “Kasus ini menjadi menarik dan ramai, karena bermuatan politik. Terutama, dengan posisi pemilik lion Air, Rusdi Kirana, yang menjadi anggota Dewan Pertimbangan Presiden. Hal itu dikaitkan juga dengan langkah BUMN PT Angkasa Pura II yang menalangi refund tiket para penumpang Lion Air,” ungkap Indira.
Alhasil, brand Lion Air terkena imbas dahsyat yang bernada negatif di ranah social media. Diterangkan Indira, ada lima langkah yang dapat dilakukan Lion Air untuk meredam imbas negatif yang terlanjur masif di ranah media sosial.
1. Memanfaatkan Figur Pemimpin
Pemilik Lion Air, Rusdi Kirana, harus tampil aktif di media sosial menjadi juru bicara tunggal saat terjadi krisis. Tampilnya figur pemimpin menjadi nilai positif yang mengindikasikan keseriusan perusahaan menghadapi krisis. Hal ini juga dapat menekan bias informasi yang keluar ke publik jika memakai juru bicara tunggal.
Setelah itu, Lion Air, melalui Rusdi Kirana, perlu menyampaikan permohonan maaf dan ketetapan untuk memperbaiki kondisi yang ada. Lion Air juga perlu memberikan informasi apa saja yang terjadi berdasarkan investigasi yang ada. “Hal itu harus pasti dan akurat, bukan perkiraan. Jangan katakan yang belum pasti. Sampaikan saja bahwa hal itu masih dalam investigasi. Jangan juga terpancing pertanyaan wartawan,” tegasnya.
Lion Air juga membutuhkan sebuah crisis team untuk menentukan strategi krisis. Tim tersebut perlu mengidentifikasi siapa saja stakeholders yang terkena dampak dan siapa saja yang perlu menjadi mitra dalam penanganan krisis tersebut. Berdasarkan analisis isu, setiap hari perlu ada strategi pesan yang dibagikan kepada semua tim internal dan mitra agar semua menyampaikan pesan yang sama.
Ditegaskan Indira, “Seluruh karyawan perlu menjadi bagian dari penanganan krisis. Mereka (karyawan-red) harus tahu, mereka juga harus menyampaikan pesan kepada pihak luar secara aktif, setidaknya kalau ada yang bertanya.”
Selanjutnya, sebagai wujud komitmen excellent customer service, Lion Air perlu menentukan langkah-langkah yang akan diambil untuk kembali memberikan kepuasan pada konsumen.
2. Aktif Mengkampanyekan Langkah Positif
Pemberitaan dan pembicaraan bernada negatif bisa di-counter dengan secara aktif mengkampanyekan langkah-langkah positif yang sudah dilakukan perusahaan. Hal itu, menurut Indira, perlu dilakukan secara intensif pada setiap tahapan.
3. Penanganan Cepat Terhadap Isu Negatif
Penanganan cepat terhadap para penumpang yang telanjur kecewa dan marah harus segera dilakukan dengan cepat dan tepat. Para penumpang yang telanjur marah bisa mengkampanyekan isu negatif terhadap brand dengan cepat. “Pendekatan personal melalui media sosial kepada para penumpang yang marah bisa menjadi solusi ampuh meredakan kemarahan yang telanjur viral,” yakin Indira.
4. Visualisasi Kontra Isu Negatif
Penggunaan konten berupa gambar dan video bernada positif, yang dikemas secara lucu atau menyentuh, diharapkan bisa meng-counter isu negatif yang menerpa sebuah brand pada saat publik mulai menerima pesan-pesan darurat di atas.
5. Monitor dan Evaluasi
Lion Air harus memonitor perkembangan krisis dari menit ke menit. Media sosial harus digunakan secara sangat aktif untuk mengkomunikasikan semua hal di atas.
