PT Link Net Tbk (LINK) melalui brand-nya, First Media, berhasil meraih penghargaan “Indonesia Customer Experience Award 2020” untuk kategori Internet Fixed Broadband dan Pay TV. Penghargaan yang digelar pada penghujung tahun 2020 ini merupakan program yang diselenggarakan Majalah SWA bekerja sama dengan Business Digest.
Dituturkan Santiwati Basuki, Deputy Chief Marketing Officer PT Link Net Tbk., “Di tengah disrupsi teknologi dan wabah pandemi Covid-19 yang disertai dengan adanya pergeseran pola konsumsi masyarakat terhadap penggunaan internet, akses informasi dan komunikasi, serta peningkatan ke akses konten hiburan, telah mendorong kami untuk memperkuat strategi baru dalam kepuasan pelanggan. Termasuk, menghadirkan berbagai terobosan guna memenuhi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang kian dinamis.”
Lebih jauh ia menjelaskan bahwa optimalisasi jaringan seperti penambahan home passes untuk memperluas area jangkauan layanan serta meningkatkan kualitas bandwith, menjadi bagian dari strategi peningkatan customer experience & relationship yang dipilih First Media. Objektif dari strategi ini adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan jaringan internet yang cepat dan stabil, terutama dalam mendukung produktivitas selama work from home dan study from home di masa pandemi.
Hingga akhir tahun 2020, First Media banyak berinovasi pada layanan TV kabelnya dengan menambahkan channel-channel baru dan video streaming berkualitas, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan konten hiburan dan memberikan pengalaman yang berbeda dalam mengakses tayangan TV.
“Untuk lebih dekat kepada pelanggan, First Media juga memaksimalkan solusi layanan digital berbasis aplikasi yang memungkinkan pelanggan terhubung selama 24 jam melalui aplikasi MyFirstMedia dan FirstMediaX (FMX),” lanjutnya.
Pada aplikasi tersebut, diakuinya, seluruh pelanggan First Media dapat mengakses layanan mulai dari pengecekan jaringan hingga booking teknisi dengan lebih cepat. Pelanggan juga dapat menikmati konten hiburan berlangganan favoritnya di mana saja dan kapan saja melalui aplikasi FMX.
“Kami bersyukur semua upaya ini mendapatkan feedback positif dari pelanggan sehingga membuat First Media mendapatkan berbagai reward Customer Experience, salah satunya adalah penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2020 ini,” ucapnya.
Indonesia Customer Experience Award 2020 adalah penghargaan yang diberikan kepada merek yang meraih indeks tertinggi pada survei Indonesia Customer Experience Index (ICX Index). Penghargaan ini bertujuan untuk memberikan feedback sekaligus apresiasi kepada merek-merek yang terus berkreasi dalam memenuhi harapan dan permintaan pelanggan yang kian dinamis.
Penghargaan ini menilai pengalaman pelanggan melalui empat variabel yang meliputi aspek Kognitif, bagaimana suatu merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen, termasuk kepuasan konsumen dalam mendapatkan manfaat produk dibandingkan dengan biaya; Afektif, bagaimana tingkat kesenangan konsumen dalam menggunakan produk, termasuk kemungkinan konsumen akan membeli kembali produk tersebut; Perilaku, kemudahan konsumen dalam mendapatkan produk, termasuk kemudahan akan menyampaikan keluhan atas ketidakpuasan; dan Sosial, kemungkinan konsumen menceritakan pengalaman dalam menikmati merek termasuk kemungkinan akan merekomendasikan merek.
Di tahun perdananya, penghargaan ini diberikan kepada merek-merek berdasarkan survei yang dilakukan dengan metode kombinasi antara face to face interview dan telesurvey di 6 kota utama seperti Jakarta, Bandung, Medan, Semarang, Surabaya, dan Makassar, dengan melibatkan 3.000 responden.
