marcomm

Menghadapi tantangan di era digital, manajemen omnichannel kini menjadi kunci dalam menyediakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Pendekatan ini tidak hanya memperkuat loyalitas tapi juga meningkatkan efisiensi layanan pengembalian.

.

.

Manajemen omnichannel telah menjadi kunci untuk memperkuat pengalaman pelanggan. Strategi ini melibatkan integrasi mulus antara berbagai saluran—online, in-store, dan digital—untuk memastikan layanan yang konsisten dan responsif.

Kualitas layanan pengembalian (Return Service Quality - RSQ) dalam konteks omnichannel menyoroti pentingnya beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang beragam.

Menurut Akter et al. (2019), ada tiga dimensi utama yang menentukan kualitas layanan omnichannel: kualitas in-store, kualitas digital, dan kualitas integrasi. Ini mencakup segalanya mulai dari tampilan toko, interaksi personal, hingga keamanan dan privasi.

Pelanggan yang mengembalikan barang melalui skenario BORIS (Buy-Online-Return-In-Store) biasanya mengharapkan tingkat layanan yang tinggi dari staf after-sales. Sementara itu, dalam skenario BSROW (Buy-Store-Return-to-Online-Warehouses), keterampilan responsif layanan pelanggan menjadi sangat penting.

Perbedaan cara pelanggan berinteraksi saat mengembalikan produk menunjukkan pentingnya merancang RSQ yang memahami dan memenuhi ekspektasi beragam. Lee et al. (2020) dan Saghiri et al. (2017) menunjukkan bahwa RSQ yang baik harus memperhitungkan perbedaan ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Parasuraman et al. (2005) mendefinisikan RSQ kognitif sebagai seberapa efektif dan efisien layanan pengembalian dirasakan oleh pelanggan. Apa yang pelanggan 'tahu' dan 'rasakan' tentang layanan ini mempengaruhi sikap mereka secara keseluruhan—dari komponen kognitif hingga afektif.

Omnichannel fulfillment berperan penting di sini. Proses ini tidak hanya tentang mengelola logistik balik, tetapi juga tentang memastikan bahwa proses pengembalian dan penggantian uang terintegrasi dengan mulus. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk merasakan nilai layanan yang fungsional dan kepercayaan yang tinggi terhadap pengecer.

Kualitas layanan pengembalian juga mendukung pembentukan hubungan kepercayaan dengan pelanggan. Dalam pengaturan omnichannel, pelanggan memerlukan transparansi dan kompetensi dari staf layanan pelanggan, apakah itu dalam interaksi tatap muka atau digital. Keterampilan ini esensial untuk membangun kepercayaan dan memastikan bahwa pelanggan merasa terkontrol atas proses pengembalian mereka.

Secara keseluruhan, RSQ yang efektif dalam setting omnichannel tidak hanya mengoptimalkan proses pengembalian tetapi juga memperkuat loyalitas pelanggan. Strategi ini mengubah pengembalian barang dari potensi hambatan menjadi peluang untuk memperdalam keterikatan pelanggan dengan merek.