marcomm

Banyak perusahaan merasa ketakutan pada review negatif dari konsumen. Namun sebenarnya tidak ada yang perlu ditakutkan karena review negatif justru dapat membuat bisnis Anda menjadi lebih kredibel.

Review online telah menjadi bagian penting dari sebuah bisnis. Bahkan perusahaan dengan reputasi terbaik pun akan mengakui bahwa review online merupakan hal yang menyeramkan. Betapa tidak, usaha Anda untuk menyenangkan konsumen dapat rusak hanya karena adanya review negatif dari konsumen. Namun di sisi lain, mustahil pula bila Anda dapat menyenangkan semua konsumen dalam waktu yang bersamaan. Jadi tidak perlu resah memikirkan review negatif -mereka justru akan membuat perusahaan Anda terlihat nyata dan kredibel. Elizabeth Victor, dalam artikelnya yang dilansir di situs www.prweek.com mengungkapkan beberapa strategi untuk menjadikan review negatif sebagai keuntungan bagi Anda.

1. Berpartisipasi di Dalam Percakapan

Mengelola repustasi online merupakan aspek penting dari bisnis, sekalipun Anda tidak menjual barang apapun melalui sarana online. Namun, tidak menutup kemungkinan bila para konsumen Anda akan membicarakan pengalaman mereka menggunakan produk Anda di media sosial mereka. Anda akan meraih keuntungan jika berpartisipasi langsung di dalam percakapan dunia maya tersebut. Ini akan memberikan kesempatan bagi Anda untuk mengelola percakapan dan juga mendorong konsumen yang puas dengan produk Anda untuk bercerita tentang pengalaman mereka. Review positif mereka akan menutupi beberapa komentar negatif konsumen tentang produk Anda.

Cara lainnya untuk mengelola reputasi online Anda adalah dengan mendaftarkan perusahaan Anda ke Google Plus, Yelp, Yahoo, atau situs-situs lain yang memungkinkan para konsumen untuk mereview bisnis. Dengan mendaftar di situs-situs tersebut, Anda akan mendapat notifikasi bila ada sebuah review yang di-post oleh konsumen. Selain itu, hal ini juga akan memberikan Anda kesempatan untuk mengisi informasi mengenai perusahaan Anda. Terakhir, ada beberapa layanan dan perusahaan yang ahli di dalam memonitor media dan akan mengirimkan Anda pemberitahuaan ketika perusahaan Anda disebutkan di dalam dunia maya sehingga Anda mampu berespon cepat.

2.Merespon Review Negatif

Bagaimana Anda merespon review negatif maupun komplain konsumen akan membuat Anda terkesan membantu atau justru menyakiti konsumen. Satu hal pertama yang perlu diingat adalah untuk tidak terpancing emosi. Merupakan hal wajar bila Anda ingin membela bisnis Anda dan merasa kesal atau marah bila seseorang berkata hal buruk tentang perusahaan Anda. Walaupu demikian, ketika Anda merespon dengan nada defensif atau marah, hampir dipastikan Anda akan kehilangan kontrol. Sebaiknya Anda bekerja sama dengan rekan kerja atau seseorang yang memiliki sudut pandang objektif terhadap situasi agar mampu memberikan respon yang logis.

3. Empati

Anda dapat meminta maaf tanpa perlu mengakui bahwa Anda telah melakukan kesalahan, namun tetap harus menunjukan empati. Contohnya, “Saya memohon maaf karena adanya miscommunication di sini.” Sebuah permohonan maaf selalu akan menjadi awal yang baik untuk menyelesaikan situasi. Tentu saja, ketika Anda menyadari bahwa perusahaan Anda benar-benar melakukan kesalahan, jangan ragu untuk mengakuinya. Jika Anda mengakui kesalahan, Anda dapat memberitahu langkah resolusi yang Anda tawarkan kepada publik atau Anda dapat pula langsung menghubungi konsumen yang melakukan komplain secara pribadi.

4. Berterima Kasih

Ketika Anda berterima kasih kepada konsumen karena telah membuat Anda menyadari adanya masalah, hal ini akan membantu mengurangi kekesalan mereka, meredakan ketegangan dan menghindari masalah tersebut berkembang lebih jauh.

5. Niat