Sampaikan niat Anda untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh konsumen. Ingatlah bahwa Anda tidak hanya mengalamatkan ini kepada satu konsumen saja, namun juga kepada orang-orang lain yang membacanya. Orang-orang tersebut dapat berupa konsumen potensial, sehingga cara Anda menyelesaikan permasalahan dapat membuat mereka akhirnya memutuskan jadi atau tidaknya mereka menggunakan produk Anda. Oleh sebab itu, Anda sebaiknya bertekad untuk memuaskan konsumen yang melakukan komplain sekaligus memberi contoh kepada yang lainnya, sehingga pada akhirnya mereka mau menggunakan produk Anda.
6. Fakta
Ungkapkan fakta-fakta. Sering kali konsumen salah paham tentang sesuatu dan inilah yang menjadi sumber ketidakpuasan mereka terhadap produk Anda. Tanpa perlu menuduh mereka, Anda hanya perlu mengungkapkan fakta-fakta yang ada sehingga orang lain yang membacanya mampu mengetahui informasi yang sebenarnya. Cara ini juga dapat membantu Anda untuk membuktikan kepada orang-orang yang berpikir bahwa mereka dapat mengambil keuntungan dari review negatif perusahaan Anda bahwa tidak selamanya komplain mereka akan membuat mereka mendapat sesuatu kompensasi dari perusahaan Anda.
7. Jujur
Jawab komplainan konsumen secara personal. Jangan membuat seakan-akan “perusahaan Anda” yang menjawabnya. Sebuah sentuhan personal akan lebih meyakinkan dan menawan. Tahan diri Anda untuk tidak menjawab menggunakan kata “kami” dan menggunakan kata ganti ketiga.
8. Bawa Percakapan ke Ranah Offline
Semakin cepat Anda membawa percakapan ke ranah offline akan semakin baik. Mintalah alamat email konsumen beserta detail komplainannya sehingga Anda dapat memahami duduk permasalahannya. Diskusikan amsalah tersebut langsung dengan mereka melalui email atau telepon. Ketika permasalahan telah diselesaikan secara offline, merupakan langkah yang tepat bila Anda mengungkapkan pernyataan penutup seperti : “kami senang dapat menyelesaikan masalah ini untuk Anda.”
9. Kesempatan bukan Ancaman
Memang telihat merepotkan bila harus menangani satu per satu konsumen yang tidak puas; walaupun demikian, Anda harus memahami bahwa di dalam forum publik atau channel sosial media, akan ada lebih banyak konsumen. Sebuah review negatif seharusnya dipandang sebagai kesempatan untuk membuat konsumen menjadi senang, yang dapat mendorok mereka untuk menjadi pelanggan loyal dan menjadi advocate terkuat dari perusahaan Anda. Ini juga merupakan suatu kesempatan untuk menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda mampu menyelesaikan masalah-masalah dan benar-benar tulus peduli pada konsumen Anda. Ini juga dapat memberikan pelajaran kepada Anda mengenai pengalaman konsumen dan introspeksi kesalahan produk, memperbaiki deskripsi yang salah, atau menyadarkan Anda bahwa ada kesalahan di pihak pegawai Anda.
