Di sisi lain, pelanggan yang tidak memiliki keterikatan kuat dengan sales associates mungkin lebih terbuka untuk menggunakan saluran online yang menawarkan kemudahan dan pilihan yang lebih luas.
Untuk mengatasi potensi konflik antara saluran online dan offline dan memaksimalkan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu mengintegrasikan strategi pemasaran multichannel mereka dengan lebih efektif.
Ini termasuk menyediakan pelatihan yang memadai untuk sales associates tentang bagaimana memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan serta memastikan bahwa nilai yang ditambahkan oleh interaksi tatap muka tidak hilang dalam transisi digital.
REFERENSI:
Chiou, J.-S., Chou, S.-Y., & Shen, G. C.-C. (2017). Consumer choice of multichannel shopping. Internet Research, 27(1), 2-20. https://doi.org/10.1108/IntR-08-2013-0173
