Strategi keempat adalah dengan memberikan layanan terbaik. Salah satu bukti pelayanan yang disuguhkan Senayan City adalah dengan menghadirkan CRO (Customer Relations Officer) yang bertugas menemani customer bila mereka membutuhkan bantuan, misalnya untuk menemukan tenant tertentu, mencari produk, hingga mendorong kursi roda. Tentu saja, para CRO terlebih dahulu dilatih dengan baik terkait tata cara melayani pengunjung.
Dengan berbagai strategi marketing tersebut, Senayan City berhasil menjadi penyumbang yang signifikan terhadap revenue Podomoro Group—sebagai kelompok usaha yang menaungi Senayan City. Andrias menilai, “Strategi marketing komunikasi Senayan City sudah tepat dengan mengadakan event midnight atau morning shopping, dan juga menjadi host beberapa event lain. Sebab, hal itu akan meningkatkan jumlah pengunjung, yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan tenant.”
Akan tetapi, ia mengingatkan bahwa kompetisi mal kelas atas makin ketat. Pengunjung mal memiliki makin banyak pilihan. Selain itu, jumlah pengunjung yang besar mungkin saja akan membuat pengunjung segmen atas merasa kurang nyaman. Padahal, mereka mungkin saja merupakan kontributor pendapatan yang besar buat para tenant.
“Oleh karena itu, Senayan City perlu memutuskan kembali siapa target marketnya, apakah memang tetap selebar sekarang, atau mau mempersempitnya. Hal ini bisa dimulai dengan menghitung konversi antara jumlah pengunjung (weekdays, weekend, dan liburan) dengan penjualan berdasar segmen tenant. Termasuk, keterkaitan jenis event dengan penjualan masing-masing segmen tenant. Dengan demikian, bisa diputuskan strategi komunikasi serta tenant-mix di masa mendatang,” Andrias menyarankan.
Selain itu, Senayan City dituntut untuk makin agresif mengelola loyalty program untuk pengunjungnya, yang menjadi program yang berkelanjutan. “Loyalty system tersebut bisa menjadi agregator yang menghubungkan konsumen, tawaran dari tenant, dan benefit yang diberikan pihak ketiga (bank, telko, atau pihak lain). Dengan begitu, loyalty program tersebut akan menjadi insentif bagi konsumen untuk menjadi pengunjung setia Senayan City,” tutup Andrias.
