Seberapa Pentingkah Pengiriman Gratis Bagi Online Shoppers?

 

Untuk para online shopper, isu-isu yang berkaitan dengan shipping atau pengiriman tidak sepenting dengan kemudahan checkout dan variasi produknya. Namun, menurut hasil survey comScore pada Februari 2012, faktor pengiriman masih memainkan peran yang penting dalam menggaet para browser menjadi pembeli potensial.

Faktanya, ketika ditanya aspek proses belanja yang seperti apa yang dapat ditingkatkan oleh para pengecer, tiga teratas dari lima tanggapan responden mengacu pada faktor pengiriman. 58% responden dari daftar teratas tersebut mengharapkan biaya pengiriman gratis atau yang sudah didiskon. 42% menginginkan kemudahan pengembalian dan penukaran barang, 38% ingin kemudahan pelacakan paket secara online, 38% ketersediaan produk/brand, dan 36% ketersediaan customer service yang online.

Sebagai tambahan, comScore menemukan bahwa ketentuan-ketentuan yang berkaitan dengan pengembalian dan penukaran barang merupakan isu yang paling penting bagi pembeli online dilihat dari faktor tingkat ketidakpuasan tertinggi. Hal tersebut menunjukkan bahwa dalam hal ini pengecer harus lebih fokus pada upaya perbaikan.

Faktor pengiriman juga muncul sebagai alasan utama pembeli mengabaikan keranjang mereka sebelum menyelesaikan pembelian. Sebanyak 57% responden mengatakan mereka menambahkan beberapa barang dalam keranjangnya tidak untuk dibeli, tetapi untuk mencari tahu berapa biaya total pembelian jika disertai dengan pengiriman.

Kebanyakan pembeli (55%) menghentikan proses pembelian setelah menemukan perkiraan biaya pengiriman yang lebih tinggi. Dalam rangka menjaga pelanggan tetap ada dalam penyaluran penjualan, pengecer harus menjelaskan secara rinci tentang ketentuan pengiriman dari awal dan mencantumkan estimasi biaya sedini mungkin.

Yang jelas, kebijakan pengembalian yang baik dapat sejalan dalam membangun niat baik dengan pelanggan yang tidak ingin merasa dikenakan sanksi ketika mengembalikan barang pesanannya.

Hampir setengah dari pembeli akan membeli lebih sering dengan seorang pengecer yang mencantumkan kebijakan pengembalian dengan jelas, dan setengah pembeli lain akan merekomendasi pengecer kepada temannya tentang pengalamannya terkait kebijakan itu. Dalam hal ini, kebijakan yang lebih baik pasti berpotensi untuk membangun kesetiaan pelanggan, yang sama baiknya dengan pelanggan baru yang didorong oleh rekomendasi dari word-of-mouth.