Ketiga, karyawan yang paling terlibat dalam memberikan pengalaman pelanggan terbaik, dan keempat, komunikasi yang strategis dan efektif dapat meningkatkan keterlibatan karyawan.
Perusahaan kini menyadari bahwa keterlibatan karyawan sangatlah
penting karena berdampak pada retensi karyawan, komitmen, kinerja individu, dan
pada akhirnya, kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Perusahaan yang memahami koneksi ini menerapkan rencana
komunikasi strategis untuk mengembangkan perubahan, menyelaraskan karyawan
dengan tujuan perusahaan dan janji merek. Perusahaan juga berusaha
menginspirasi tim mereka untuk percaya pada visi kepemimpinan dan memiliki
keyakinan dalam keputusan yang diambil untuk mencapai aspirasi perusahaan. .
Banyak perusahaan yang fokus pada nilai-nilai komunikasi
karyawan yang efektif selama masa perubahan, transformasi atau krisis. Sebagian
besar perusahaan tersebut ada yang belum menyadari dampak penuh bahwa
komunikasi karyawan strategis yang sedang berlangsung dapat meningkatkan
pengalaman pelanggan dan, selanjutnya, meningkatkan penjualan dan memperkuat
loyalitas pelanggan.
Ini adalah pergeseran menarik karena saat ini nyaris tidak
ada perdebatan tentang pentingnya pengalaman pelanggan. Para pemimpin bisnis
dan pemasar di semua sektor menyadari betapa pentingnya hal itu bagi kinerja
bisnis perusahaan mana pun.
Sebuah studi yang dilakukan oleh Gartner menemukan bahwa 81% pemasar yang disurvei diharapkan bersaing terutama berdasarkan pengalaman pelanggan.
Ini didukung oleh penelitian yang diterbitkan oleh Harvard Business Review, yang menemukan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman terbaik menghabiskan 140% atau lebih untuk produk atau layanan perusahaan daripada mereka yang memiliki pengalaman buruk.
Pengalaman pelanggan adalah momen of truth (momen kebenaran) merek apa pun. Apapun medianya, baik
itu secara langsung, online, atau melalui telepon, pengalaman pelanggan adalah
momen kebenaran yang diciptakan oleh perusahaan dan orang di luar perusahaan.
Ketika Anda menjelaskan siapa yang memberikan momen kebenaran ini kepada
pelanggan, hubungan dengan komunikasi karyawan strategis menjadi jelas.
Untuk itulah perusahaan harus mendorong karyawan agar
terlibat dengan pelanggan. Ketika seorang karyawan sepenuhnya terhubung dan
terlibat dengan janji merek, nilai-nilai dan perilaku pendukung perusahaan,
mereka lebih cenderung memberikan momen yang berbeda dan sesuai merek kepada
pelanggan.
Di sinilah komunikasi karyawan masuk. Ketika dilakukan
dengan benar, komunikasi karyawan dapat menanamkan dan mempertahankan kesadaran
dan pemahaman konstan tentang tujuan organisasi dan janji merek di seluruh
tenaga kerja, dan memastikan bahwa setiap karyawan tahu apa peran mereka dalam
mencapai prioritas perusahaan.
