Keterlambatan penerbangan selama ini memang menjadi persoalan sekaligus keluhan yang tinggi dari pelayanan penerbangan, di samping pelayanan petugas tiket maupun pelayanan pramugari/pramugara. Penerbangan selayaknya menghormati hak-hak konsumen dalam hal ini sesuai dengan Permenhub 25/2008 dan Permenhub 77/2011, yang mengatur ganti rugi keterlambatan untuk penumpang pesawat terbang, mulai dari penyediaan makanan dan minuman ringan, penggantian uang, dan sebagainya.
“Untuk itu, diperlukan koordinasi antara maskapai penerbangan, otoritas bandara, hingga instansi departemen perhubungan. Bahkan, perlu adanya pengawas independen untuk praktik penerbangan di Tanah Air, mengingat tingginya keluhan masyarakat. Perlu pula melibatkan unsur keamanan internal bandara dan juga pihak keamanan dari negara (kepolisian dan militer). Hal ini termasuk untuk mengantisipasi amuk masyarakat, sehingga kembali merugikan dunia penerbangan di Indonesia pada umumnya serta nama negara Indonesia pada khususnya,” ungkap Troy.
Berdasarkan pengalaman pribadi Troy dalam beberapa waktu terakhir ini, Citilink boleh dikatakan memiliki progress yang baik dalam penanganan delay. Di bawah kepemimpinan Arif Wibowo pada saat itu, menurut Troy, faktor efisiensi dibarengi dengan pelayanan penumpang diupayakan penanganannya secara baik.
Pada peristiwa padamnya lampu landasan di bandara Halim Perdana Kusuma awal tahun ini, keterlambatan pesawat Citilink memang mengakibatkan protes dari penumpang dan sempat ada kehebohan, namun tidak berkepanjangan. Hal itu disebabkan cepatnya jajaran manajemen untuk turun tangan mengatasi dan pimpinan Komunikasi Perusahaan Citilink yang turun langsung menemui penumpang serta kalangan media. “Hal-hal itulah yang patut dipuji dan ditingkatkan serta konsistensi dilakukan dalam segala situasi,” katanya.
Sementara itu, dalam pengamatan pribadi Troy, contoh kasus maskapai luar negeri yang mampu mengelola krisis delay dengan baik adalah Air France. Air France pernah dan bahkan hitungan sering mengalami masalah besar keterlambatan penerbangan, akibat pemogokan karyawan yang kerap terjadi di Perancis.
Mereka (manajemen Air France—red) selalu memberikan update secara berkala melalui laman resmi perusahaan, serta mengirimkan pesan—baik melalui email maupun pesan singkat kepada calon penumpang untuk mengantisipasi keterlambatan penerbangan akibat berbagai macam penyebab.
“Hal-hal itulah yang seharusnya diambil hikmah dan perlu perbaikan secara progresif bagi dunia penerbangan di Indonesia, dengan mengindahkan konteks karakter penumpang Indonesia yang memang walaupun sudah banyak memanfaatkan akses melalui internet, namun banyak juga yang masih menggantungkan pada akses komunikasi konvensional, termasuk melalui telepon dan komunikasi secara langsung. Intinya sebetulnya adalah komunikasi interaktif yang efektif dan strategis yang berkesinambungan,” tutup Troy.
