Customer Service

Di bisnis produk kecantikan global Paragon telah mengintegrasikan alat berbasis digital untuk menunjang layanan pelanggan mereka. Dengan penurunan waktu respons dari hampir 11 menit menjadi kurang dari 4 menit dan tingkat kepuasan pelanggan yang mencapai 97,3%, Paragon membuktikan bahwa responsivitas pelanggan adalah kunci utama layanan pelanggan berkualitas.

.

.

Digitalisasi dalam strategi pemasaran dan pelayanan pelanggan telah menjadi sebuah keniscayaan di era modern ini. Perusahaan Paragon, yang dikenal dengan ragam produk kecantikannya, telah menyesuaikan diri dengan era digital ini dengan sangat baik, sebagaimana dipaparkan oleh Nurul Rizka Hadiningsih sebagai customer care beauty head Paragon Corp.

Di acara Indonesia Digital Marketing Champions & Indonesia Customer Service Champions 2023, Paragon telah menunjukkan komitmennya terhadap peningkatan customer engagement melalui strategi digital marketing dan customer service yang inovatif. Konferensi dan penghargaan virtual yang diadakan pada Kamis, 7 Desember 2023, menjadi bukti nyata dari adaptasi Paragon dalam menjawab tantangan digitalisasi.

Perusahaan harus dapat melihat era digital sebagai peluang emas untuk mengembangkan bisnis. Ini berarti mengidentifikasi dan memanfaatkan platform digital sebagai alat utama dalam mengakses dan memperluas jangkauan konsumen. Paragon telah melakukan ini dengan sukses, sebagaimana dicontohkan oleh Nurul dalam manajemen customer care yang kompleks dan inovatif.

Selain mengelola customer care, Nurul juga bertanggung jawab atas organisasi customer care di bawah divisi pemasaran Paragon. Sejak awal tahun 2021, ia telah berhasil mengelola 16 agen dengan 7,000 konversasi.

Tidak hanya itu, pada tahun 2023, Paragon Corp di-support oleh 100 agen dan 13 tingkat support dengan jumlah konversasi per tahun sekitar 50,000—angka yang sangat signifikan yang mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi Paragon di ranah digital.

Paragon telah menunjukkan kemampuannya dalam memanfaatkan teknologi informasi untuk strategi pemasaran dan pelayanan pelanggan. Contoh nyata dari hal ini adalah penggunaan digital learning basedtools yang memungkinkan agen-agen Paragon untuk dengan mudah mengakses SOP dan product knowledge dari 13 brand yang dipegang oleh perusahaan.

Perubahan besar yang Paragon alami adalah transisi ke manajemen customer care yang terintegrasi, di mana semua channel kini dapat dikelola secara langsung oleh tim customer care. Ini mencerminkan komitmen Paragon terhadap penyederhanaan dan peningkatan efisiensi dalam pelayanan pelanggan.

Penggunaan platform integrasi telah memungkinkan Paragon untuk meningkatkan produktivitas dan memperoleh insightful analytics, yang memperkaya pemahaman perusahaan tentang kebutuhan dan masalah pelanggan. Ini juga memungkinkan Paragon untuk merespons dengan lebih cepat, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Faktanya, perusahaan ini berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan hingga 97.3%, sebuah angka yang mengesankan.

Dalam sesi sharingnya, Nurul menjelaskan pentingnya inovasi dan adaptasi dalam dunia yang terus berubah. Paragon Corp telah menetapkan standar tinggi untuk industri kecantikan dan perawatan kesehatan dalam hal pemasaran digital dan pelayanan pelanggan, sebuah prestasi yang layak diakui dan dirayakan.