Konsumen Indonesia semakin sering menggunakan internet untuk mendapatkan informasi seputar merek dan model kendaraan baru yang akan dibelinya, sebelum mereka mengunjungi jaringan dealer. Hal ini terungkap dalam studi J.D. Power Asia Pasifik 2013 mengenai Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI), yaitu indeks terhadap kepuasan layanan penjualan, yang diumumkan hari ini (1/10).
Studi ini menemukan bahwa 35% konsumen yang membeli kendaraan baru di Indonesia, menggunakan internet untuk mendapatkan informasi seputar merek dan model yang akan dibeli sebelum mereka datang ke dealer. Angka ini meningkat dari 14% di tahun 2011. Tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan internet dalam proses membeli kendaraan baru juga terlihat 13 poin lebih tinggi dibanding mereka yang tidak menggunakan internet.
Menurut studi J.D. Power Asia Pasifik 2013 mengenai Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI), Mitsubishi menempati peringkat tertinggi dalam hal kepuasan penjualan dengan meraih skor 792, naik 22 poin dibanding tahun 2012.
“Meningkatnya jumlah konsumen yang memiliki akses internet, ditambah dengan maraknya media sosial, situs dan blog mengenai otomotif, semakin memudahkan konsumen mendapatkan informasi seputar kendaraan yang ingin dibelinya,” ujar Rajeev Nair, Direktur J.D. Power Asia Pasifik, Singapura.
Menurutnya, merek dan jaringan dealer yang berhasil menjalin hubungan baik dengan konsumen di kunjungan online pertama mereka, serta mendorong mereka untuk mengunjungi dealer, juga akan memperoleh manfaat dari meningkatnya jumlah pengunjung ke gerai pamer.
Lebih lanjut, studi ini juga mengungkap hubungan erat antara kepuasan pelanggan terhadap proses pembelian kendaraan baru dan pengantaran, dengan loyalitas mereka serta keinginan untuk merekomendasikan dealer dan merek kendaraan.
Diantara para pelanggan yang sangat puas (skor SSI 808 atau lebih), 48% mengatakan mereka ‘pasti akan’ merekomendasikan dealer tempat mereka membeli kendaraan ke teman-teman maupun kerabatnya. Sementara, hanya 24% dari pelanggan yang merasa sangat tidak puas (skor SSI 750 atau lebih rendah) yang akan melakukannya. Kecenderungan yang sama juga terlihat dalam keinginan merekomendasikan merek kendaraan yang mereka beli.
“Pertumbuhan internet di Indonesia juga menegaskan semakin pentingnya rekomendasi dari mulut ke mulut,” kata Nair. “Pelanggan yang puas dan tidak puas semakin banyak menceritakan pengalaman mereka di internet. Merek-merek dan jaringan dealer yang secara konsisten menghadirkan pengalaman membeli yang menyenangkan kepada pelanggannya, akan mendapat keuntungan, karena mereka secara sukarela akan memberi rekomendasi positif melalui berbagai saluran komunikasinya,” imbuhnya.
Diantara 10 merek yang diamati dalam studi ini, Mitsubishi menempati peringkat tertinggi dalam hal kepuasan penjualan dengan meraih skor 792, naik 22 poin dibanding tahun 2012. Mitsubishi memperlihatkan kinerja yang baik dalam faktor proses awal penjualan, fasilitas dealer, kesepakatan yang diperoleh, penanganan dokumen, tenaga pemasaran serta proses pengiriman.
“Selanjutnya, Daihatsu menempati peringkat kedua dengan skor 783. Sementara Suzuki, Ford dan Toyota bersama-sama menempati peringkat ketiga dengan skor 780. Lalu, Honda ada di posisi ke empat dengan skor 779. Peringkat selanjutnya diikuti Chevrolet, KIA, dan Nisaan dengan perolehan skor 778. Lalu Mazda ada di posisi ke-10 dengan skor 777,” ujar Nair.
Kinerja SSI dilaporkan dalam sebuah skor indeks berbasis skala 1000 poin, dimana skor keseluruhan yang semakin tinggi berarti semakin tinggi pula kepuasan konsumen terhadap proses penjualan dan pengiriman kendaraan barunya. Tahun 2013 ini, tingkat kepuasan secara menyeluruh berada di kisaran 781, naik 8 poin dari tahun 2012.
Studi Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) 2013 dilakukan pada 2.886 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka dalam rentang waktu antara Oktober 2012-Juni 2013. Studi dilakukan antara April-Agustus 2013, serta mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terkait pengalaman penjualan dan pengiriman dari dealer-dealer resmi di Indonesia.
