Dari Promotion Marketing ke Engagement Marketing

Alih-alih menggunakannya untuk e-commerce, Timberland menggunakan teknologi ini di toko-tokonya dengan memberikan tablet kepada pembeli.

Ketika tablet ditekan, informasi tentang produk atau penawaran itu ditampilkan pada tablet. Pelanggan tidak perlu mencari pegawai toko untuk informasi lebih lanjut dan dapat dengan mudah melihat penawaran yang ditawarkan untuk setiap produk.

Hingga awal 1990-an, manajer menganalisis data transaksi pelanggan untuk mengembangkan metrik seperti nilai pelanggan masa lalu, share-of-wallet, kemutakhiran, frekuensi, dan nilai ekonomi dan uang yang diperoleh dari pembelian.

Manajer hanya menggunakan langkah-langkah ini untuk merancang strategi untuk meningkatkan nilai pelanggan dan laba perusahaan.

Namun, pada akhir 1990-an dan awal 2000-an, perusahaan menyadari bahwa pelanggan membutuhkan lebih dari bertransaksi dengan perusahaan. Ini yang kemudian menyebabkan manajer mengalihkan fokus mereka dari pemasaran transaksi ke relationship marketing.

Perusahaan merancang banyak program yang tujuannya untuk meningkatkan kepercayaan, komitmen, dan loyalitas pelanggan melalui produk, layanan, dan program loyalitas pelangan.

Banyak perusahaan saat ini berusaha untuk memotivasi, memberdayakan, dan mendorong pelanggannya berkontribusi secara sukarela melalui partisipasinya dalam pemasaran perusahaan.

Hal itu berarti perusahaan berusaha memandu pelanggan sedemikian rupa sehingga berperan dengan cara yang bermanfaat bagi perusahaan. Ini menunjukkan bahwa customer engagement itu secara sengaja diinisiasi dan dikelola secara aktif oleh perusahaan.

Partisipasi pelanggan dalam komunikasi pemasaran misalnya, bisa dalam bentuk penyampaian pesan perusahaan melalui dialog dan percakapan dengan memanfaatkan aset jaringan pelanggan.

Dialog dan percakapan membantu perusahaan dalam pemanfaatan kreativitas pelanggan atau memfasilitasi kontribusi pelanggan pada inovasi produk.

Dalam konteks ini, manajemen hubungan pelanggan sosial memanfaatkan pengetahuan pelanggan dalam kontribusi mereka terhadap dukungan pasca-pembelian dan retensi pelanggan menjadi relevan.