Pada tingkat yang paling dasar, restoran dan perhotelan merupakan organisasi yang menawarkan tamunya makanan-minuman dan melayaninya dengan sopan, dan professional.
Tantangan bagi semua organisasi dalam industri ini adalah memastikan bahwa personil mereka selalu menyediakan setidaknya tingkat layanan yang diinginkan dan diharapkan oleh tamu mereka — setiap saat, dengan sempurna.
Praktik ini menyiratkan tentang pentingnya menyelaraskan antara strategi, staf, dan sistem organisasi untuk memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan terkait tiga aspek pengalaman tamu: layanan produk, pengaturan layanan, dan pemberian layanan.
Pada akhir 1970-an, ketika bekerja pada perencanaan, Bruce Laval – terakhir mantan wakil presiden senior perencanaan dan operasi di Guestology, memperkenalkan istilah Guestology untuk menjelaskan pendekatan ilmiah yang digunakan dalam perencanaan dan desain Walt Disney. Guestology adalah studi ilmiah tentang karakteristik demografi, kebutuhan, keinginan, harapan, dan perilaku aktual para tamu.
Tujuan dari guestology adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pengalaman yang berpusat pada pelanggan yang secara efektif merespon harapan tamu dan perilaku aktual dan pada saat yang sama, memenuhi tujuan keuangan.
Guestology mengubah pemikiran manajemen tradisional karena memaksa organisasi untuk secara sistematis mempelajari pengalaman layanan dari sudut pandang pelanggannya. Disney memang terkenal karena fokusnya pada tamu dan dianggap sebagai salah satu tolok ukur untuk layanan pelanggan yang luar biasa.
Ini juga dilakukan oleh Southwest Airlines. Ketika Southwest melakukan survey terhadap pelanggannya, pelanggannya memberi tahu perusahaan tentang apa yang mereka inginkan terkait dengan layanan penerbangan, yakni tarif rendah, penerbangan tepat waktu, makanan gourmet dengan anggur, kursi besar yang nyaman, film dalam penerbangan, dan sebagainya.
Namun perusahaan belajar bahwa jika Anda hanya bertanya kepada orang-orang tetang apa yang mereka inginkan, mereka mungkin akan meminta semuanya. Southwest mencoba lagi dan menggali lebih dalam preferensi pelanggan.
Dalam survei yang lebih mendalam ini, mereka menemukan bahwa meskipun pelanggan menikmati tambahan, mereka benar-benar menginginkan tarif dasar-rendah dan penerbangan tepat waktu - dengan layanan yang ramah.
Southwest pun memberi pelanggan apa yang benar-benar mereka inginkan, dan pelanggan memberi hadiah kepada maskapai penerbangan dengan mengisi pesawat.
Memberikan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan menguntungkan perusahaan juga. Dalam kaitannya dengan Southwest tadi misalnya, perusahaan lebih mudah mengubah jadwal kedatangan dan keberangkatan.
Perusahaan juga bisa bergerak lebih cepat, dan lebih murah karena tidak perlu menghabiskan waktu atau uang untuk membersihkan sampah tambahan yang disebabkan oleh layanan makanan atau tambahan lain seperti yang ditawarkan oleh maskapai lain.
Southwest juga menjadi satu-satunya maskapai penerbangan yang menguntungkan selama dua puluh lima tahun terakhir.
