Kepercayaan merupakan komoditas terpenting bagi pasar online retailer. Banyak penelitian menunjukkan bahwa review online adalah cara terbaik untuk membangun kepercayaan konsumen terhadap produk yang mereka lihat di online serta retailer yang menjualnya.
Penelitian terbaru dari Influence Central menggali bagaimana kaitan antara review online dengan keputusan berbelanja online pada wanita. Peter Rosler, sebagaimana dilansir oleh situs www.bizjournals.com, menggali lebih dalam temuan dari penelitian ini.
Berdasarkan studi yang dilakukan kepada 500 orang wanita itu berfokus pada upaya untuk memahami bagaimana review produk online menjadi faktor penentu kebiasaan belanja konsumen. Antara lain, seberapa percayakah mereka terhadap review online, dan seberapa besar peranan review tersebut dalam menentukan jadi atau tidaknya transaksi. Hasilnya mengejutkan, 85 persen responden menganggap bahwa review online sangat penting dalam membantu mereka memutuskan untuk bertransaksi. Sementara itu, calon konsumen juga memanfaatkan review ini sebagai sarana untuk menggali insight lebih banyak ketika mempertimbangkan beberapa produk yang memiliki karakteristik mirip. Dengan demikian, mereka bisa memastikan bahwa produk yang akan dibelinya memanglah yang terbaik di antara kompetitornya.
Menggali Insight
Satu hal yang dapat disimpulkan dari penelitian tersebut adalah review online merupakan hal esensial yang harus ada di website brand. Brand private label (merek yang dikeluarkan oleh ritel) akan dapat memperoleh manfaat besar bila memiliki fitur review online di website-nya. Studi menemukan bahwa 88 persen konsumen menganggap review online sangat berpengaruh bagi mereka ketika hendak membeli produk baru dari suatu brand yang kurang familiar bagi mereka.
Ini tidak hanya bermanfaat bagi brand yang kurang dikenal masyarakat luas. Menurut data penelitian tersebut, sekalipun mereka hendak membeli produk dari brand yang sudah mereka kenal, 67 persen responden masih menganggap bahwa review online sangat berpengaruh.
Terlepas dari value atas review tersebut, bukanlah hal yang bijaksana bila brand mencoba membuat atau menambahkan review palsu untuk meningkatkan kredibilitas produknya. Pertama, hal tersebut ilegal untuk dilakukan, dan di awal tahun ini, beberapa perusahaan di Amerika diberi pinalti oleh Pengadilan Umum New York atas kasus pembuatan review palsu.
Membangun Kepercayaan
Dari review online yang mereka baca, para konsumen percaya bahwa 62 persen review tersebut benar-benar berasal dari konsumen asli. Temuan ini masuk akal, mengingat bahwa 87 persen responden juga sesekali atau seringkali membuat posting review secara online. Dengan demikian, konsumen ini juga yakin bahwa banyak orang membuat postingan review seperti yang mereka lakukan. Meskipun demikian, mereka juga mengakui bahwa mereka juga berpikir bahwa beberapa di antara review online tersebut tidak lah asli.
89 persen konsumen mengaku tidak percaya kepada review online yang diposting oleh seseorang yang sangat anonim (contohnya tidak menggunakan nama aslinya). Ketika orang asing menggunakan nama asli dan sebuah foto, ketidakpercayaan tersebut menurun hingga hanya menjadi 23 persen.
Berdasarkan studi ini, ada tiga faktor yang menentukan kepercayaan responden terhadap review online: seberapa kuatkah kesan bahwa konsumen yang memposting review benar-benar dari kalangan konsumen (tidak palsu), seberapa detail review tersebut, serta apakah reviewer tersebut tercantum sebagai verified purchaser di website brand.
Bagi para retailer yang menjual produknya lewat situs Amazon, studi ini menunjukkan bahwa review memiliki pengaruh yang signifikan pada proses penjualan di platform tersebut. Sembilan dari sepuluh konsumen menganggap bahwa review online dari situs Amazon dapat menjadi penentu kualitas dari produk. Sebanyak 43 persen konsumen juga mengecek review online setelah berbelanja suatu produk, hal ini bertujuan agar mereka mengetahui apakah konsumen lain juga mengalami experience yang mirip ketika menggunakan produk tersebut. Selain itu, para konsumen ini juga menggunakan review online untuk melihat ada atau tidak pilihan produk yang lebih baik dibanding produk yang telah mereka beli.
