Mengapa Merek Kita Dibenci?

Anda pernah dikecewakan oleh merek? Delay jadwal penerbangan misalnya, berapa kali Anda mengalaminya? Anda beli barang dari suatu merek dan ternyata tidak sesuai dengan harapan Anda. Layanan yang buruk. 

Apakah hal itu membuat Anda marah? Anda bahkan bersumpah untuk tidak pernah membeli dari merek itu, berbisnis dengan mereka, atau mendukung mereka dengan cara apa pun.  Anda juga kemungkinan memviralkan pengalaman Anda itu secara online atau memberi tahu orang-orang terdekat Anda untuk memboikot mereka juga.

Penelitian dalam psikologi membuktikan bahwa emosi negatif memiliki dampak yang jauh lebih kuat pada perilaku daripada yang positif. Namun, kenapa beberapa merek masih saja terus melakukan sesuatu yang membuat konsumennya marah?

Mereka seakan sengaja membuat konsumen marah dengan mengulang dan tidak ada usaha untuk memperbaiki kesalahannya. Bukankah konsumen sekarang semakin peduli dengan penerapan etika oleh perusahaan-perusahaan?

Ketika tekanan dari konsumen atas penerapan etika oleh perusahaan semakin tinggi, tidaklah mungkin bagi perusahaan untuk mengabaikan kesadaran arus utama dan minat tentang bagaimana bisnis berinteraksi dengan masyarakat yang lebih luas tersebut.

Dari sudut pandang konsumen yang melihat  keaslian, kesetiaan, keterikatan, dan resonansi sebagai aset budaya yang paling banyak dicari, mengapa perusahaan enggan mencari tahu hal-hal yang bisa membuat konsumen marah yang dalam sekejap bisa memunculkan kebencian terhadap merek?

Benci adalah perasaan alami, seperti cinta. Kebencian merek juga sama umum dengan cinta merek di pasar konsumen, terutama dengan semakin berkembang dan maraknya penggunaan alat komunikasi digital.

Dengan demikian, suka atau tidak suka, setiap merek memiliki pembenci. Meskipun banyak perusahaan melihat pembenci bukanlah sebagai masalah besar, namun mengabaikan mereka merupakan masalah yang lebih besar.

Di era personal branding melalui media sosial seperti sekarang ini, kebencian merek adalah salah satu cara di mana konsumen mengidentifikasi siapa mereka, dan siapa mereka. Ini juga merupakan cara konsumen meminta pertanggungjawaban atas perilaku mereka di masyarakat, termasuk dengan cara melakukan ancaman yang bisa jadi tidak pernah diwujudkan atau ancaman kosong.

Dalam era transparansi yang semakin meningkat, representasi dari merek tidak hanya logo dan lini produk, namun juga merupakan produk sampingan dari budaya internal organisasi, dan cabang dari praktik bagaimana sebuah perusahaan berkontribusi pada masyarakat.

Jika sebuah merek tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh komunitas mereka, dan tidak berusaha untuk mewakili apa yang dipedulikan audiens dan masyarakat luas, mereka adalah kandidat utama untuk kebencian merek.

Mereka akan dihukum konsumen misalnya dengan cara memboikot produk atau merek mereka, pindah merek dan balas dendam merek seperti kasak-kusuk kesana kemari sambil menunjukkan beratap jahatnya merek Anda.

Penelitian yang diterbitkan Psychology and Marketing pada tahun 2018 menunjukkan bahwa merek yang paling dicintai juga mengilhami banyak kebencian terhadap merek. Sebagian besar disebabkan oleh kenyataan bahwa branding sekarang menjadi bagian dari cara orang mengomunikasikan gaya dan identitas pribadi mereka.

Yang cukup menarik, akar penyebab kebencian merek sebagian besar adalah komunikasi yang salah antara konsumen dan perusahaan, dan sebagian besar masalah ini sebagian besar disebabkan oleh kesalahan manajemen perusahaan.

Sebuah penelitian mengungkapkan bahwa 80% perusahaan beranggapan bahwa mereka telah memberikan layanan pelanggan yang unggul, padahal bisa jadi hanya 8% konsumen yang berpikir bahwa perusahaan yang sama memberikan layanan yang unggul.

Gambaran tersebut menunjukkan adanya gap atau perbedaan harapan dan fokus konsumen berbeda dengan yang menjadi anggapan perusahaan. Perbedaan ini yang seringkali memicu kebencian di pasar. Kadang-kadang rasanya seolah-olah konsumen dari Venus tetapi perusahaan dari Mars.

Bagaimana mengatasi persoalan ini, langkah pertama untuk menghindari kebencian adalah memahaminya. Buku Brand Hate: Navigating Consumer Negativity in the Digital World ini berfokus pada konsep "kebencian merek" dan negativitas konsumen di pasar digital saat ini.

Buku ini mencoba mengeksplorasi faktor emosional yang dihasilkan konsumen terhadap merek yang dihargai dan bagaimana pengalaman negatif mempengaruhi loyalitas konsumen mereka dan lainnya.

Sangatlah naïf bila menganggap bahwa kebencian terhadap perusahaan tidak ada. Ini berpotensi terjadi pada merek Anda ketika berada di ruang konsumsi digital.

Sikap permusuhan dan kebencian konsumen tidak lagi disembunyikan dan dalam kesenyapan. Sekarang, sikap yang mengambarkan kebencian  dibagikan secara terbuka di banyak situs web anti-merek media jejaring, situs jejaring sosial konsumen, dan dashboard keluhan serta ulasan konsumen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)