Gerai fisik saja tidaklah cukup untuk menciptakan brand engagement maupun customer experience dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Di era digital seperti sekarang, brand engagement dapat tercipta lewat virtual relationship. Oleh karena itu, paska menghadirkan gerai Xplor Experience Center di Senayan City dan Pacific Place Jakarta pada tahun 2012 silam, hari ini (9/4) XL meluncurkan Xplor Forum.
Xplor Forum merupakan upaya XL dalam menciptakan customer experience.
Diungkapkan Chief Brand & Customer Experience Officer XL Rashad Javier Sanchez, ”Kami menghadirkan Xplor Forum sebagai upaya untuk memfasilitasi masyarakat dan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan layanan digitalnya. Melalui forum ini, XL ingin mewadahi pelanggan maupun non pelanggan XL untuk saling sharing berbagai hal, berinteraksi antar anggota forum, hingga memberikan ide-idenya kepada XL.”
Xplor Forum yang diklaim Rashad sebagai sebuah forum pertama di Indonesia yang terintegrasi secara online dan offline dapat diakses di http://xplor.id. Xplor Forum yang dapat diikuti oleh semua orang—termasuk non pelanggan XL—telah menggelar soft launching-nya sejak dua bulan lalu. Hasilnya, 3.000 anggota Xplor Forum dapat terjaring.
Sejatinya, kehadiran Xplor Experience Center maupun Xplor Forum tak lepas dari komitmen XL yang fokus pada customer experience. Itu sebabnya, XL memiliki tim khusus yang menangani Customer Experience. Mulai dari Rashad dengan posisi Chief Brand & Customer Experience Officer XL, Noviyus Kurniawan sebagai VP Customer Experience Management XL, hingga Yudhistira selaku Manager Digital Community Customer Experience Management XL.
“Dengan platform baru, Xplor Forum, XL ingin semakin mendekatkan diri kepada konsumen sekaligus menciptakan customer experience. Kami juga berharap platform Xplor Forum dapat mengakomodir kebutuhan komunitas. Mengingat, saat ini komunitas menjadi salah satu kanal penting bagi brand. Lantaran, di era digital seperti sekarang, konsumen lebih percaya omongan dan rekomendasi dari peers atau komunitasnya,” papar Yudhistira, yang menyebutkan dalam waktu dekat XL juga akan menambah gerai Xplor Experience Center-nya di lima kota besar—Bandung, Surabaya, Medan, Makassar, dan Depansar.
Ditambahkan Yudhistira, ada tiga added value sekaligus diferensiasi yang ditawarkan Xplor Forum. Ketiganya, kemudahan atau easy to use, relevansi dengan cara menghadirkan isu-isu terkini yang memiliki relevansi dengan kebutuhan dari anggota forum, serta kontinyu dalam menggelar aktivasi regular secara online maupun offline.
“Xplor Forum mengadopsi fitur-fitur populer dari media sosial seperti fitur mention, follow, search result recommendation, like, vote up, accept solution, dan juga verifikasi OTP (one time password). Pengguna Xplor Forum dapat merasakan pengalaman yang mudah, aman, dan sekaligus menyenangkan dari sebuah forum. Dengan demikian, para anggota dapat berbagi informasi menarik seperti Film, Fotografi, Teknologi, fashion, Kuliner dan Adventure, Aplikasi dan Open Source, Games serta Toys Collectibles,” kata Yudhistira, yang menyebutkan ke depannya Xplor Forum juga akan menghadirkan Forum Jual Beli yang dibatasi pada produk-produk yang relevan.
Dalam dua bulan ini misalnya, isu yang paling banyak dibahas dan di-share komunitas di Xplor Forum adalah movie dan fotografi. Menurut Yudhistira, saat itu yang paling banyak dibincangkan Xplorer–sebutan anggota komunitas Xplor Forum–adalah film ”Fast & Furious 7”. Oleh karena itu, untuk kegiatan offline perdananya, XL memutuskan untuk menggelar nonton bareng ”Fast & Furious 7” sekaligus menggelar diskusi kecil seputar film di gerai Xplor Experience Center.
”Yang menarik, anggota komunitas Xplor Forum juga akan ditemani dengan para Rangers @XLCare. Para rangers ini sebelumnya telah melayani para pengunjung Xplor Experience Center. Mereka siap menemani Xplorer selama melakukan aktivasi di Xplor Experience Center maupun di Xplor Forum,” tandas Kurniawan.
