MIX.co.id - Merkle Customer Experience Report 2019 mengungkapkan bahwa 66% konsumen lebih peduli tentang experience dibandingkan harga saat mereka membuat keputusan untuk membeli. Sementara itu, 56% konsumen memilih untuk berhenti berbelanja di sebuah situs saat mengalami pengalaman buruk. Sebaliknya, konsumen loyal berbelanja 67% lebih banyak dibandingkan konsumen baru.
Berangkat dari fakta itu, maka customer experience (CX) menjadi kunci penting bagi brand dalam memenangkan hati konsumen. Guna menjawab kebutuhan brand akan CX, Dentsu Indonesia melalui salah satu layanannya, CXM (Customer Experience Management), memutukan untuk menghadirkan Merkle di Indonesia, pada Agustus 2021 lalu.
Merkle merupakan perusahaan Customer Experience Management (CXM) berbasis data terkemuka yang mendorong strategi pemasaran people-based dan membantu merek dalam menciptakan keunggulan kompetitif melalui hyper-personalized experience di seluruh platform dan perangkat.
Diungkapkan Sai Uday Bhamidipati, AVP Data & Analytics Merkle Indonesia, Merkle adalah technology driven company yang telah berdiri sejak1989 di Amerika Serikat dan kini sudah ada di 25 negara, termasuk Indonesia. Perjalanan Merkle dimulai pada Merkle 1.0 yang berbasis data processing di 1989. Selanjutnya, bertranformasi menjadi Merkle 2.0 berbasis marketing database di 1993, Merkle 3.0 berbasis database marketing di 2004, Merkle 4.0 berbasis digital di 2010, dan Merkle 5.0 berbasis customer experience di 2020.
“Transformasi CX diawali dengan mengetahui customer journey. Oleh karena itu, dengan pendekatan data dan teknologi, kami membantu klien untuk menghimpun data dan menganalisisnya sesuai marketing objektif. Berbasis analisis tersebut, kami membantu merancang dan memetakan strategi CX secara kustom, agar efektif dalam membangun brand engagement dan menciptakan penjualan,” paparnya.
Dia mencontohkan, salah satu klien dari industri telekomunikasi yang telah menggunakan layanan dari Merkle. Dengan data dan voice sebagai paket produknya, Merkle membantu mereka untuk memprediksi pasar yang tepat untuk kedua produk tersebut. “Kami menggunakan algoritma atau machine learning untuk mempelajari customer journey, untuk kemudian merancang aktivasi pemasaran yang dapat membangun consumer engagement,” ujarnya.
Lebih jauh ia menjelaskan, di Indonesia, saat ini Merkle memiliki tiga layanan utama. Pertama, layanan CX Consulting, yang mencakup konsultasi teknologi, strategi transformasi CX, dan data analytics. Kedua, layanan Data Transformation, yang mencakup data management, data solutions, serta data science dan AI (Artificial Intelligence). Ketiga, layanan Digital Transformation, yang mencakup digital experience platforms, CRM (Customer Relationship Management), dan loyalty. Bahkan, Merkle juga akan bergerak bersama lebih dari 40 ahli (baik data scientist, engineer, developer, dan konsultan) untuk memberikan sentuhan baru dalam customer journey di Indonesia.
Bagi Merkle, Indonesia adalah pasar yang potensial. Mengingat, penetrasi digital dan mobile di Indonesia bertumbuh signifikan. Pertumbuhan tersebut terjadi juga di kota-kota tier 1, tier 2, dan tier 3 di Indonesia. Penetrasi tersebut juga dipercepat dengan pandemi, yang mendorong orang berkegiatan secara online, baik belajar, bekerja, berbelanja, hingga mengonsumsi hiburan.
Ditambahkan Dhitami Astialinda, Client Partner Merkle Indonesia, saat ini, Merkle telah memiliki sekitar 38 klien di Indonesia. Di antaranya, tiga perusahaan besar telekomunikasi, tiga perusahaan besar publisher (penerbit), tiga perusahaan besar eCommerce, perusahaan asuransi, hingga perusahaan perbankan.
“98% klien Merkle di Indonesia puas dengan Layanan kami. Tentu saja, sangat penting bagi kami untuk memperoleh umpan balik, demi memberikan layanan dan solusi yang lebih baik kepada klien. Kami juga transparan dalam menentukan bujet atas layanan kami,” pungkas Dhitami, yang menyebutkan bahwa layanan CXM ini terintegrasi dengan dua layanan layanan lainnya dari Dentsu, yakni Creative dan Media.
Untuk informasi lebih lanjut dapat menghubungi:
Delfi Kartikawati (Marketing Communication Manager) – delfi.kartikawati@dentsu.com atau kunjungi www.dentsu.com
