Apa yang Harus Dilakukan Ketika Akun Social Media Perusahaan Menghadapi Krisis?

Menjumpai posting negatif pada dinding akun social media brand atau perusahaan yang Anda kelola merupakan hal yang tidak bisa dihindari. Hal itu memang menjadi resiko yang harus diambil perusahaan ketika mereka memutuskan untuk memanfaatkan social media sebagai saluran komunikasi dengan target market. Mengapa? Lantaran, sifat social media yang bebas dan terbuka membuat pengikut akun social media brand dapat dengan mudah mendaratkan apa saja—termasuk uneg-uneg, komentar tak pantas, hingga cacian—pada dinding akun social media brand.

Oleh karena itu, menurut Michael Patterson, Spesialis Pemasaran Digital di Sprout Social, dibutuhkan kesiapan tim di dalam perusahaan untuk mengahadapi kasus seperti itu. “Jika seseorang membuat kekacauan pada account perusahaan atau brand, maka tim perlu mempersiapkan skenario untuk memulihkannya,” tegasnya.

Berikut ini, langkah yang dapat dilakukan tim guna memulihkan akun media social yang mengalami krisis oleh berbagai posting negatif.

Dalam artikel ini Anda akan menemukan cara untuk pulih dari posting yang buruk untuk akun media sosial Anda.

# 1: Analisis Apakah Posting Negatif Perlu Dihapus

Setiap kali Anda menjumpai posting yang tidak jelas di akun media sosial, maka langkah pertama dalam manajemen krisis adalah menganalisis situasi. Tidak peduli sejauh mana akun Anda di-hack atau menuai komentar buruk, Anda harus tetap mengendalikan kekacauan tadi. Menghapus osting negatif bisa saja dilakukan, namun perlu diingat, menghapus posting tidak akan membuat seluruh kekacauan tuntas. Alih-alih menghapus posting tersebut, justru membuat brand Anda terlihat buruk, bahkan terkesan menyembunyikan sesuatu di mata pengikut atau konsumen. Untuk itu, berpikirlah secara mendalam sebelum Anda akhirnya memutuskan untuk menghapus posting buruk tersebut.

Cerita seperti itu dapat dipelajari dari kasus Lion Air saat menghadapi kasus delay berkepanjangan beberapa waktu lalu. Pihak Lion Air memilih menghapus posting di akun twitter resminya atas komentarnya yang dinilai kurang respek pada korban dan keluarganya. Terlepas apakah akhirnya akun social media itu diakui bukan milik Lion Air, namun sudah seharusnya langkah menghindari tanggung jawab tidak dilakukan Lion Air. Sebab, buntutnya pengikutnya dan netizen lainnya justru tidak mempercayai Lion Air, bahkan menilai bahwa Lion Air mencoba menghindar dari tanggung jawab.

Akan tetapi, ada posting yang memang diizinkan untuk wajib dihapus. Yakni, posting dengan gambar atau teks cabul. Sebab, gambar tersebut tentu membuat tidak nyaman bagi pengikut akun social media brand Anda. Terutama, untuk brand yang banyak memiliki pengikut dari segmen anak muda. Jika menjumpai posting seperti itu, maka sudah seharusnya Anda segera menghapusnya.

Posting lain yang wajib dihapus adalah jika akun social jelas-jelas di-hack. Tetapi, perlu diingat, orang tidak akan selalu percaya bahwa akun social media Anda telah di-hack. Bisa jadi, mereka berpikir bahwa Anda telah memalsukan hack sebagai aksi publisitas.

# 2: Ambil Alih Tanggung Jawab

Jika brand memang telah melakukan kesalahan hingga berujung pada kekecewaan atau complain konsumen, maka pesan permintaan maaf harus datang dari ada dua orang penting di dalam perusahaan. Yakni, orang yang membuat kesalahan atau seseorang yang lebih tinggi di perusahaan. Bahkan jika posting yang menyinggung akibat di-hack, alias bukan kesalahan dari brand Anda, maka Anda tetap dituntut untuk mendaratkan pesan perminta maaf kepada pengikut dan penggemar Anda. Langkah itu jauh lebih baik dibandingkan brand mengirim pesan yang seolah-olah enggan bertanggung jawab.