Momentum Hari Pelanggan Nasional yang jatuh setiap tanggal 4 September dimanfaatkan banyak perusahaan untuk menunjukkan komitmen sekaligus apresiasinya kepada pelanggan. Tak hanya level karyawan yang turut serta meramaikan program yang bertajuk layanan pelanggan, namun para petinggi selevel Chief Executive Officer (CEO) juga ikut turut tangan melayani pelanggan di hari itu.
Express Group, XL, hingga Asuransi Astra merupakan sejumlah perusahaan yang memanfaatkan momentum Hari Pelanggan Nasional sekaligus menurunkan CEO-nya untuk ikut melayani pelanggan di hari itu.
Presiden Direktur (CEO) Express Group Daniel Podiman misalnya, turun langsung ke lapangan untuk melayani pelanggan yang ada di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Terminal 2F. Hal itu dilakukan sebagai bentuk apresiasi dan ucapan terima kasih kepada para pelanggan yang telah memilih Express Group sebagai sarana transportasinya sehari-hari.
Hari itu (4/9) Daniel Podiman turun langsung melayani pelanggan yang menggunakan taksi Express dengan membukakan pintu taksi, menanyakan tujuan pelanggan, hingga membantu membawakan barang bawaan pelanggan layaknya seorang petugas dispatcher. “Kami sangat berterima kasih kepada para pelanggan taksi Express. Pelanggan memiliki arti yang paling penting bagi kami. Oleh karena itu, pelayanan prima kepada pelanggan selalu menjadi prioritas kami,” kata Daniel.
XL pun melakukan hal serupa. Pada Hari Pelanggan Nasional, jajaran managemen XL kembali turun langsung memberikan layanan kepada pelanggan. Presiden Direktur XL Dian Siswarini umpamanya, ikut mengunjungi dan berinteraksi langsung dengan pelanggan di salah satu gerai penjualan (Retail Outlet) XL di kawasan Jojoran, Surabaya.
Dian mengatakan, “Untuk menghadirkan kenyamanan dan kepuasan kepada 46 juta pelanggan XL, kami selalu berkomitmen untuk dapat memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, disertai dengan kualitas pelayanan yang terus ditingkatkan. Pelanggan tentunya juga merupakan aset yang penting bagi kelangsungan bisnis kami. Oleh karena itu, kami akan terus mengupayakan agar layanan kami bisa semakin mudah dan terjangkau bagi pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia.”
Demikian juga dengan Asuransi Astra. Sebagai wujud terima kasih kepada pelanggan, para petinggi Asuransi Astra turun langsung ke sejumlah bengkel, yang notabene menjadi mitra Asuransi Astra. Di sana, mereka turun tangan untuk melayani pelanggan. “Di sana, para petinggi Asuransi Astra juga mengedukasi mitra bengkel tentang bagaimana seharusnya pihak bengkel dapat melayani pelanggan dengan baik,” ujar Laurentius Iwan Pranoto, Manager Communication & Event Asuransi Astra.
Lantas, perlukah perusahaan mengerahkan sang CEO untuk melayani pelanggan? Dinilai Bambang Sumaryanto, Praktisi sekaligus Dosen PR di Universitas Indonesia dan London School of Public Relations Jakarta, mengatakan bahwa langkah perusahaan memanfaatkan momentum Hari Pelanggan Nasional untuk menurunkan CEO-nya melayani pelanggan sah-sah saja. "Sesekali, CEO melayani pelanggan itu memang perlu," katanya.
Bambang pun memberi contoh, ketika ia masih bekerja di P&G, setiap kali CEO datang, hal pertama yang dilakukan adalah menemui kustomer. Baik bertemu langsung dengan kustomer maupun konsumen di pasar atau bertemu di modern channel. Harapannya, ia dapat memperoleh insight dan mendengar langsung dari mulut kustomer. "Langkah ini juga bisa menjadi upaya evaluasi apakah laporan yang diberikan tim sama dengan fakta di lapangan," ujar Bambang.
Namun, Bambang mengingatkan, langkah CEO turun tangan melayani pelanggan pada saat Hari Pelanggan Nasional dan dikomunikasikan oleh tim PR, seperti pisau bermata dua. Di satu sisi, perusahaan dapat menyampaikan pesan perusahaan bahwa mereka sangat peduli dengan pelanggan, sehingga selevel CEO pun mau turun langsung melayani pelanggan. Di sisi lain, jika perusahaan tidak mampu konsisten menunjukkan komitmennya kepada pelanggan paska Hari Pelanghan Nasional, maka hal itu akan memunculkan over promise dan pelanggan akan menilai bahwa langkah turun tangan CEO layani pelanggan hanya sebagai upaya pencitraan perusahaan.
Oleh karena itu, ketika perusahaan akan memutuskan untuk menurunkan CEO-nya, menurut Bambang, tim PR harus yakin betul bahwa tim atau organisasi di perusahaan sudah siap mengeksekusi pesan komunikasi perusahaan saat CEO turun melayani pelanggan. "Artinya, kepedulian perusahaan dengan pelanggan tidak selesai pada saat Hari Pelanggan Nasional, namun terus berlanjut di hari-hari berikutnya. Jika turun tangan CEO menjadi first moment of truth, maka second moment of truth ada di tangan tim dan organisasi yang akan melayani pelanggan di kemudian hari," papar Bambang.
Disarankan Bambang, idealnya perusahaan tidak hanya peduli pelanggan pada saat Hari Pelanggan Nasional. Sebab, strategi perusahaan yang dilihat pelanggan adalah eksekusinya di lapangan. Artinya, ketika perusahaan berkoar-koar bahwa mereka melayani pelanggan, tapi mereka tidak mampu mengeksekusinya, maka hal itu sama dengan pepesan kosong. "Untuk itu, tim dan organisasi di perusahaan harus siap mengeksekusi karena itu akan menjadi kunci keberhasilannya," tuturnya.
Bambang pun memberi contoh transformasi KAI sebagai perusahaan yang mampu menyampaikan pesan perusahaan sekaligus mengeksekusinya kepada pelanggan. "Kepedulian KAI terhadap pelanggan dibuktikan lewat sang pemimpin kala itu, Jonan, yang day to day turun ke lapangan, guna memastikan pelayanan KAI maksimal. Di tingkat bawah, pelanggan KAI juga dapat merasakan perubahan layanan tersebut," urai Bambang, yang menyebutkan bahwa program yang terkait layanan pelanggan harus fokus pada kekuatan yang dimiliki masing-masing perusahaan.
