PLN Brand Story, Simpati, dan Teman

Saya tahu dalam beberapa tahun terakhir, PT PLN terus berbenah meningkatkan layanan kepada masayarakat. Ketika listrik di rumah menghadapi masalah misalnya, Anda pencet nomor bebas pulsa 123, dalam hitungan puluhan menit, petugas PLN datang, termasuik malam atau dini hari.

Suatu ketika, tahun lalu, kabel listrik depan
rumah mengalami korsleting. Gara-garanya, gantungan kabel – mungkin karena
sudah lebih 30 tahun tak pernah diganti – lepas sehingga kabel yang “dipegangnya”
lepas dan menyentuh kabel lainya. Akibatnya muncul percikan api. Saya telpon
123 untuk mengadukan itu. Selang beberapa menit petugas datang dan membetulkannya.
Iseng-iseng saya kasih tips, namun mereka menolaknya.

Masih kejadian tahun kemarin, gardu listrik yang ada di kompleks kami mengalami gangguan sehingga lampu penerangan jalan mati. Beberapa teman melapor ke pemerintah kota karena pengelolaan lampu jalanan adalah kewenangan pemerintah kota.

Hampir tiga hari tak tertangani. Iseng-iseng saya kontak layanan 123, saya ceritakan persoalannya, beberapa jam kemudian – karena mereka harus koordinasi dengan pemerintah kota – masalah di gardu listrik tertangani.      

Namun, tiba-tiba saja Ahad (4 Agustus kemarin), tiba-tiba listrik Jakarta, Banten dan Jabar bermasalah. Padam semua. Black-out.  Saya tidak mempermasalahkan black-out itu sebab yang namanya musibah bisa terjadi pada siapa saja kdan kapan saja.

Yang jadi persoalan adalah bagaimana PLN menangani persoalan tersebut khususnya dalam komunikasi kepada pelanggan.

Tiba-tiba saja, di tengah-tengah listrik di
separoh Jawa padam, PLN minta pelanggan ikhlas dan memohon maaf kepada
pelanggan PLN yang menderita pemadaman listrik. Itu disampaikan Pelaksana Tugas
Direktur Utama PT PLN (Persero) Sripeni Inten Cahyani saat memimpin keterangan
pers terkait pemadaman listrik massal di Pusat Pengatur Beban (P2B) Gandul,
Kecamatan Cinere, Kota Depok, Jawa Barat, Ahad (4/8/2019) petang.

Saya bertanya-tanya, dukungan apa? Bukankah sumber daya PLN sudah mumpuni? Kelas dunia, berpengalaman, dan kompeten. Saya juga heran, kenapa ketika PLN dianggap lambat menginformasikan tentang musibah padam listrik dua hari lalu, PLN tidak menampilkan cerita tentang perjuangan pekerja mereka di lapangan? Kenapa PLN hanya menjelaskan apa yang sedang terjadi tanpa menjelaskan tentang apa yang mereka kerjakan?

Baca :
Brand Storytelling – Jadikan Karyawan Anda Pahlawan

Pekerja PLN di lapangan mungkin sudah bekerja
keras. Soal cepat tidaknya mungkin ada public yang tidak hanya melihat hasilnya
namun pada prosesnya. Karena itu menyebarkan video dan foto yenga menunjukkan
apa mereka kerjakan sangatlah bermanfaat.

Saya kira kalau PLN mempertotonkan bagaimana
mereka bekerja, publik maklum. Itu pertanyaan saya setiap mendengar penjelasan
dari PLN, baik saat kunjungan Presiden maupun keterangan pers, Ahad, atau
penjelasan dari corporate communicationnya.

Dalam brandstory, Anda adalah bintangnya. Anda
sebagai Robert Downey Jr. atau Tony Stark dalam Iron Man, Steve Rogers (Captain
America), atau Scarlett Johansson (Natasha Romanoff dalam Black Widow). Anda
menokohkan diri sendiri kisah tentang bagaimana bisnis Anda menjadi sebuah
momen,  bagaimana bisnis Anda berkembang
dan berkembang, saat-saat sulit, tonggak utama, dan perjuangan yang Anda
lakukan dalam mengejar tujuan Anda atau mengatasi persoalan.