Beberapa pelanggan mungkin merasa bahwa mereka tidak memiliki pengaruh yang signifikan dalam lingkaran sosial mereka, sehingga mereka merasa tidak perlu untuk memberikan rekomendasi atau umpan balik positif.
Selain itu, beberapa pelanggan mungkin tidak merasa nyaman atau percaya diri dalam berbicara tentang produk atau layanan tertentu, terutama jika mereka tidak ahli dalam bidang tersebut. Selain itu, beberapa pelanggan mungkin merasa tidak dihargai atau kurang terlibat dalam interaksi dengan merek, meskipun mereka puas dengan produk atau layanan itu sendiri. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas lebih mungkin untuk memberikan WOM negatif, karena mereka cenderung memiliki motivasi yang lebih kuat untuk berbicara tentang pengalaman buruk mereka dan memperingatkan orang lain agar tidak mengalami hal yang sama.
Dalam beberapa kasus, hal ini juga dapat terkait dengan karakteristik produk atau layanan tertentu. Produk atau layanan yang kurang menarik atau memerlukan keahlian khusus mungkin tidak memberikan peluang yang cukup untuk WOM positif, bahkan jika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan tersebut. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan faktor-faktor ini ketika merancang strategi pemasaran dan pengalaman pelanggan, agar dapat menciptakan kondisi yang memungkinkan untuk WOM positif.
Ada beberapa alasan mengapa ada fenomena pelanggan yang puas namun tidak mendorongnya untuk word-of-mouth.
Pertama, meskipun pelanggan puas dengan produk atau layanan yang diberikan, mereka mungkin tidak merasa terdorong untuk berbicara tentangnya karena hal itu tidak dianggap penting dalam kehidupan mereka. Mereka mungkin merasa bahwa produk atau layanan tersebut hanya memenuhi kebutuhan mereka dan tidak menimbulkan kesan yang kuat atau berkesan dalam hidup mereka.
Kedua, pelanggan mungkin menganggap bahwa memberikan word-of-mouth tentang produk atau layanan tersebut tidak relevan atau tidak tepat. Mereka mungkin merasa bahwa memberikan rekomendasi atau merekomendasikan produk atau layanan tertentu kepada orang lain tidak sesuai dengan nilai-nilai atau norma sosial mereka.
Ketiga, pelanggan mungkin tidak merasa percaya diri dalam memberikan rekomendasi. Meskipun mereka puas dengan produk atau layanan yang diberikan, mereka mungkin tidak merasa yakin dengan pengetahuan mereka tentang produk atau layanan tersebut atau tidak merasa nyaman memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Keempat, ada kemungkinan bahwa pelanggan merasa tidak dihargai atau tidak diakui oleh perusahaan atau merek. Hal ini dapat membuat mereka merasa kurang termotivasi untuk memberikan word-of-mouth, meskipun mereka puas dengan produk atau layanan yang diberikan.
Dalam beberapa kasus, beberapa pelanggan juga mungkin tidak memiliki akses ke media sosial atau lingkungan yang tepat untuk berbicara tentang produk atau layanan tertentu. Hal ini juga dapat memengaruhi kemungkinan mereka untuk memberikan word-of-mouth.
