Di triwulan ke empat 2013, Telkomsel melalui akun Twitter @Telkomsel, mendapat peringkat terbaik (teratas) sebagai akun yang paling responsif dalam menanggapi mention dari pelanggannya. Penilaian tersebut disampaikan oleh Socialbakers.com selaku provider independen global yang aktif melakukan analisa terhadap aktivitas akun-akun social media dari berbagai bidang industri di seluruh di dunia, dari sisi Customer Service.
Menurut pengamatan Socialbakers.com, Telkomsel mendapatkan skor Response Rate hingga 91.55% atau setara dengan 20.295 responses selama triwulan empat 2013, dengan response time terkecil sekitar 4 menit.
Vice President Customer Care Management Telkomsel, Andri Wibawanto mengatakan, “Memahami gaya hidup pelanggan yang semakin digital dengan mobilitas tinggi, kami sadar pentingnya menyediakan akses untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan yang jumlahnya mencapai lebih dari 131 juta di seluruh Indonesia, salah satunya lewat social media Twitter.”
Menurutnya, social media merupakan channel yang cukup efektif untuk menjalin komunikasi dan kedekatan dengan pelanggan, dan masyarakat pada umumnya. “Akun Twitter kami misalnya, fungsi utamanya benar-benar sebagai customer service, selain sebagai media komunikasi terkait produk, layanan, teknologi, maupun berita-berita baru lainnya tentang Telkomsel.”
Telkomsel mendapatkan skor Response Rate hingga 91.55% atau setara dengan 20.295 responses selama triwulan empat 2013, dengan response time terkecil sekitar 4 menit. Skor ini berada jauh diatas rata-rata yang diperoleh industri lainnya seperti penerbangan, fesyen, elektronik, banking, bahkan telekomunikasi sendiri.
Socialbakers melihat bahwa komunikasi dua arah antara brand dengan pelanggannya menjadi hal yang sangat penting untuk menghindari setiap sentimen negatif yang akan muncul. Brand dituntut untuk dapat dengan cepat menanggapi setiap keluh kesah, maupun pertanyaan dari pelanggannya.
Melalui website resminya, Socialbakers memaparkan, penghargaan ini diberikan kepada brand-brand yang sigap menanggapi setiap respon dari pengguna Twitter. Socialbakers mengukur dan menilai cara perusahaan terkemuka di dunia lewat kecepatan brand memberikan respon ketika menjawab pertanyaan dari pengguna Twitter.
Semantara, tahun 2014 ini, Telkomsel mencanangkan sebagai “Smart Year”. Untuk itu, Telkomsel berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan melalui pendekatan yang lebih dua arah dan tidak berbatas waktu, salah satunya melalui social media. Untuk mendekatkan diri kepada pelanggannya melalui dunia maya, Telkomsel memiliki beberapa akun resmi perusahaan, yaitu: di Twitter melalui @Telkomsel ; @simPATI ; @Kartu_As ; @kartuHalo ; @telkomselflash sedangkan di Facebook melalui facebook.com/Telkomsel ; facebook.com/simPATI ; facebook.com/KartuAs ; facebook.com/telkomselflash kemudian di Youtube melalui youtube.com/telkomsel juga akun Instagram dengan menggunakan identitas @simPATI.
“Masing-masing akun akan berkomunikasi sesuai dengan brand yang diwakilinya, demikian juga cara meresponnya. Setiap akun ditargetkan untuk segera merespon tiap pertanyaan pelanggan kurang dari 10 menit. Respon yang cepat dan tepat diyakini Telkomsel akan sangat membantu dalam mempertahankan loyalitas, sekaligus meningkatkan excellent experience bagi pelanggan,” tutup Andri.
