Pesan Komunikasi yang Harusnya Dipersiapkan
Menghadapi krisis semacam itu, diakui Bambang yang memiliki jam terbang sangat tinggi di dunia Public Relations, pihak Humas haruslah berkepala dingin dan mulai mempersiapkan berbagai scenario. Mulai dari scenario yang terburuk, sampai yang paling ringan. “Namun, secara prinsip, biasanya bisa disiapkan tiga jenis pesan utama (key messages) dalam menghadapi krisis seperit itu,” katanya.
Pesan pertama adalah penjelasan mengapa hal itu bisa terjadi di rumah sakit mereka. Dalam mempersiapkan pesan pertama, diterangkan Bambang, pihak humas haruslah menempatkan dirinya di posisi orangtua sang bayi. Termasuk, level pengetahuannya, harapannya, dan sebagainya. “Bagaimanapun juga, pendekatan yang empatik akan mampu menenangkan pelanggan. Mengingat, kasus ini merupakan isu sensitif dan awalnya tidak jelas siapa saja yang terlibat. Bahkan, sempat beredar info penyebarannya sampai ke berbagai provinsi,” tegasnya.
Pesan kedua adalah lebih menunjukkan tindakan apa yang telah dan tengah dilakukan rumah sakit untuk memastikan bahwa rumah sakit telah menunjuk distributor resmi yang ditunjuk oleh produsen obat/vaksin langsung. “Langkah ini juga untuk menenangkan para pasien yang saat ini masih dirawat oleh rumah sakit tersebut,” tambahnya.
Tak kalah penting, pesan ketiga adalah seputar langkah-langkah pembenahan strategis yang akan segera dilakukan rumah sakit untuk mencegah terulangnya kasus tersebut. Misalnya, perubahan prosedur pembelian, penunjukan supplier resmi, produsen, dan sebagainya. Langkah itu untuk memastikan bahwa manajemen telah memperketat proses pembelian vaksin kepada supplier, termasuk meningkatkan kehati-hatian dalam memilih supplier obat untuk rumah sakit.
Bila ada rumah sakit yang melakukan langkah-langkah preventif dan edukasi seperti itu seraya menenangkan pasien dengan cara-cara tersebut, diyakini Bambang, maka pihak rumah sakit justru bisa membalik keadaan krisis. “Mereka dapat dinilai masyarakat sebagai rumah sakit yang paling tanggap dan responsif dalam memperhatikan kepentingan pasiennya. Sebab, layanan demi menjaga kesehatan pasien adalah yang utama di industri rumah sakit,” ucapnya.
Belajar dari Kasus SK-II
Langkah semacam itu, diakui Bambang, pernah ia lakukan saat menangani kasus SK-II dimana beredar issue SK-II menyebabkan kanker kulit. Issue itu dipicu akan penahanan produk oleh pemerintah Cina terhadap produk SK-II, karena adanya kandungan bahan yang levelnya masih dalam tahap paparan.
“Aturan seperti itu jelas ada di negara-negara maju dan diperbolehkan, namun kadang tak jelas di beberapa negara berkembang. Kerumunan konsumen datang menyerbu counter SK-II di Hongkong, Korea, China, dan negara tetangga. Beberapa counter SK-II terpaksa ditutup, karena alasan keamanan. Namun, di Indonesia saya menolak untuk tutup, karena justru dapat terkesan menghindar. Selanjutnya, kami kemudian bekerja sama dengan pihak department store untuk menyediakan ruangan khusus pelanggan yang complain. Selain itu, kami secara proaktif menelepon semua pelanggan dan brand ambassador untuk menjelaskan isu tersebut,” paparnya.
Hasilnya, counter SK-II tetap buka tanpa gejolak. Konsumen mulai paham dan tak terprovokasi berita luar negeri yang dikutip oleh koran lokal. “Inilah pentingnya langkah proaktf dengan memberikan layanan yang di luar ekspektasi pelanggan. Pelanggan yang tadinya akan marah, justru menjadi respek. Sebab, perusahaan memberitahu terlebih dahulu, sebelum dituntut untuk menjelaskan oleh pelanggan,” ia menegaskan.
Langkah-langkah Humas seperti itu, tentu saja menuntut pembenahan serius serta upaya perbaikan oleh manajemen. Tanpa langkah pembenahan operasional rumah sakit, menurut Bambang, maka penjelasan Humas akan berpotensi blunder. “Misalnya, mengumumkan adanya posko, ternyata hanya sebuah meja counter. Yang harus dicegah adalah adanya kerumunan massa yang mudah menyulut emosi di ruang lobby atau ruang layanan rumah sakit. Di sinilah seorang humas berperan sebagai wakil perusahaan. Jangan sampai pihak legal rumah sakit yang justru maju menghadapi korban,” tuturnya.
Terakhir, Bambang mengingatkan, mengingat kasus ini melibatkan banyak pihak, maka pastikan rumah sakit melakukan hal yang lebih baik dibandingkan yang lain. Selain itu, bila perlu bekerja sama dengan asosiasi antipemalsuan (MIAP) untuk mengangkat issue pemalsuan yang sudah seringkali diangkat, khususnya pemalsuan obat.
“Prinsip-prinsip yang perlu digunakan dalam mengatasi krisis yang berhubungan dengan keselamatan dan kesehatan adalah permohonan maaf atas terjadinya kasus akibat prosedur yang sekarang, tawaran pemeriksaan gratis untuk evaluasi imunitas sang anak gratis, dan edukasi ke pelanggan. Semuanya dilandasi prinsip keselamatan pasien adalah yang utama,” tutupnya.
