Era digital mengubah cara interaksi customer dengan brand. Jika sebelumnya customer menggunakan telepon (voice) untuk menyampaikan keluhan, uneg-uneg, dan bahkan protes kepada Customer Care atau Customer Service (CS) terkait brand atau korporat, maka sekarang hal itu sudah mulai ditinggalkan. Sebagai gantinya, customer sekarang lebih banyak menggunakan kanal digital untuk menyampaikan keluhannya, mulai media sosial (Facebook, Twitter, Instagram), news portal, forum, hingga kanal digital blog.
Di sisi lain, penggunaan kanal digital sebagai saluran keluhan oleh pelanggan, ditengarai CEO dan Co-Founder Ivosights Elga Yulwardian, cukup berisiko bagi brand atau korporat karena sifatnya yang terbuka. Customer yang mengeluhkan layanan kurang memuaskan melalui media sosial yang dimiliki brand, maka secara real time keluhan tersebut akan dibaca juga oleh para follower media sosial brand tersebut. Berbeda halnya dengan keluhan via telepon, saat ia mengeluhkan layanan kurang memuaskan dengan cara menelpon CS, maka yang mengetahui keluhan tersebut hanya customer bersangkutan dan pihak CS. Customer lain tidak tahu.
Era digital mampu mengubah penyebaran (spend) pesan dari yang hanya face to face menjadi face to massal. Hal ini tentu saja menjadi tantangan bagi brand. “Di era digital ini, kanal yang harus dikelola perusahaan sebagai touch points yang menghubungkan perusahaan/brand semakin beragam, aset-aset digital menjadi lebih penting karena sifatnya yang terbuka,” terang dia. Kalau tidak dikelola dengan baik, maka ibarat peribahasa, karena nila setitik rusak susu sebelanga. Hanya karena “cuitan” seorang customer di platformdigital, maka kredibilitas brand atau korporat terancam jatuh.
Oleh karena itu, Ivosights menyediakan Sociomile, sebuah platform layanan customer care omni-channels yang dapat menghimpun sebagian besar kanal interaksi digital dalam satu dashboad (Facebook, Twitter, Instagram, email, SMS, Chat, Telegram, dan Whastapp (WA). Sociomile diluncurkan pada 2017, berfungsi merespon keluhan (complaint handling) yang disampaikan customer melalui kanal digital. Sociomile terintegrasi dengan omni-canal (channel).
Di pundak seorang marketer, terdapat tanggungjawab untuk menjalin hubungan harmonis dengan customer agar tercipta kepuasan customer (satisfaction customer) sehingga customer menjadi loyal terhadap brand (brand loyality). Hal ini bisa tercapai apabila marketer tanggap terhadap komplain yang disampaikan customer. Marketer harus mampu memberi solusi terhadap keluhan customer. “Lewat sociomile, komplain apa saja yang disampaikan customer dapat terdeteksi, dan kemudian CS memberikan jawaban dan solusi,” papar Elga.
Persoalan complaint handling sangat penting lantaran jumlah keluhan customer yang disampaikan via kanal digital relatif banyak. Hal ini terjadi terutama pada brand yang menyuguhkan layanan jasa. Pada operator penerbangan udara misalnya, jumlah komplain rata-rata per hari mencapai 200-400 komplain. Jumlah ini akan meningkat berlipat jika operator mengalami kendala seperti jadual penerbangan terlambat (delay), pesawat mengalami gagal terbang, hingga musibah yang menimpa pesawat milik operator tersebut. “Semua itu harus ditangani secara tepat dan cepat. Respon terhadap komplain yang lambat akan merugikan kredibilitas brand atau korporat,” ujarnya lagi.
Sociomile dapat mengatasi semua komplain dari customer dengan mudah dan cepat. Melalui Sociomile, para agen CS dapat berinteraksi dengan customer secara lebih mudah dan cepat karena apapun aspirasi atau keluhan customer yang masuk melalui email, SMS, Messengger atau pun media sosial dapat terbaca di satu layar. Selanjutnya, para agen layanan customer ini dapat memprosesnya dengan sistem satu tiket. “Berinteraksi langsung dengan customer melalui media sosial secara manual bisa sangat sulit karena banyak kanal media sosial. Sociomile merupakan platform yang memudahkan,” terang Elga.
Teknologi informasi yang berkembang pesat menuntut brand untuk lebih cerdas memahami karakter dan kebutuhan customer. Komplain sesungguhnya adalah “input” dari customer dan ini merupakan interaksi brand dengan customer. Jika brand tidak sensitif dan tidak mampu berinteraksi aktif dengan customer, ada risiko brand akan ditinggalkan customer. Akibat yang paling parah adalah terjadi penurunan pembelian. Hadirnya Sociomile dapat menghilangkan risiko tersebut karena brand secara aktif dan cepat merespon keluhan customer sehingga customer yang semula menilai negatif terhadap brand akhirnya dapat berubah menjadi positif lantaran komplainnya langsung direspon dengan cepat. Kepuasan dan loyalitas customer terhadap brand tetap terjaga yang pada akhirnya memberi peluang bagi customer melakukan pembelian kembali.
Begitu pun ketika brand akan meluncurkan produk baru. Customer yang berinteraksi ini seluruh datanya otomatis tercatat dalam platform Sociomile sehingga marketer dapat mem-posting di akun sosial media, email, messenger, dan SMS customer untuk mengenalkan produk baru tersebut.
Sejumlah brand yang memanfaatkan platform Sociomile antara lain Indosat, Three Hutchinson, XL, Indofood, Kimia Farma, Bukalapak, Elevenia, Blibli, Indolotte, serta perusahan dan institusi lain seperti BNI, MNC Bank, HOOQ, Paypro, Bekraf, dan MRT Jakarta.
