Dalam dunia real-time dan berdasarkan permintaan yang kita tinggali sekarang, di mana akses ke pasokan produk dan layanan yang tak ada habisnya hanya dengan beberapa klik saja, para pemasar dan tenaga penjualan yang berlomba-lomba agar bisnis berdamai dengan yang baru. Keseimbangan kekuatan telah bergeser.
Saat ini, pelanggan memiliki semua kekuatan. Dan perusahaan yang akhirnya menang di dunia baru ini tidak lagi menjadi orang yang memiliki pasokan, tetapi orang yang memiliki permintaan. Kenapa? Pertama, informasi produk kini tersedia dan bisa diakses secara gratis. Kini tak ada lagi hari-hari yang memungkinkan perusahaan menyimpan informasi tentang produk dan layanan mereka terkunci dan disembunyikan dari pelanggan potensial mereka.
Hari ini, berkat mesin pencari, ulasan situs web, dan rekomendasi media sosial tersedia dan mudah diakses sehingga pelanggan tidak perlu lagi bergantung pada pemasar atau tenaga penjualan. Pelanggan mendidik diri mereka sendiri dan membuat keputusan pembelian yang terinformasi.
Alih-alih hanya mengambil informasi dari perusahaan tentang produk atau layanan yang sepadan dengan harganya, atau dapat memecahkan masalah tertentu, pembeli saat ini dapat berkonsultasi dengan berbagai sumber daya. Mereka mendapat gambaran yang lebih lengkap tentang apa yang diharapkan dari mereka.
Dan, tentu saja, pembeli hari ini tidak hanya meneliti dan mengevaluasi manfaat potensial dari produk yang sebenarnya; mereka juga mengevaluasi perusahaan itu sendiri dan tingkat layanan yang mereka berikan.
Kedua, konsumen mengharapkan interaksi real-time. Saat ini, miliaran orang di seluruh dunia menggunakan pesan rela-time untuk komunikasi sehari-hari mereka. Kini semakin banyak orang yang mengobrol dengan teman dan keluarga dengan menggunakan aplikasi seperti WhatsApp. Di tempat kerja, orang bisa mengobrol dengan rekan kerja melalui alat kolaborasi bertenaga olahpesan seperti Slack.
Implikasi dari pergeseran dalam cara orang berkomunikasi ini, ditambah dengan kenyataan bahwa orang sekarang dapat memesan begitu banyak produk dan layanan sesuai permintaan hanya dengan beberapa klik, harapan pelanggan juga semakin berkembang. Orang sekarang sudah dikondisikan untuk mengharapkan respons rela-time ketika mereka mengajukan pertanyaan. Mereka juga mengharapkan solusi instan ketika memiliki masalah.
Ketiga, pasokan menjadi tidak terbatas. Terlepas dari apapun produk atau layanan Anda, saat ini tersedia banyak opsi yang dapat dipilih sebagai pembeli. Dalam banyak kasus, banyak pesaing yang berjuang untuk merebut rupiah Anda. Lihat saja, di supermarket misalnya, coba Anda dihitung berapa banyak merek keripik yang Anda lihat di rak.
Sebagai pelanggan, itu artinya orang saat ini memiliki lebih banyak pilihan dan bisa lebih selektif. Sebagai pemasar dan tenaga penjualan, itu berarti bahwa mereka tidak dapat lagi mengharapkan perusahaan untuk menang dalam kategori tertentu hanya dengan "muncul" dengan produk kita — bahkan jika itu adalah produk yang baik.
Buku ini berusaha untuk membuka wawasan bagi pemasar misalnya tentang aplikasi perpesanan modern, yang memungkinkan terjadinya percakapan real-time dan umpan balik instan. Bagaimanapun realitas ini sangat penting karena telah mengubah cara orang berinteraksi dalam kehidupan pribadi dan professional.
