Tetapi dalam dunia yang dipenuhi dengan fenomena pasokan yang seakan tanpa batas, produk yang luar biasa dan merek yang menyenangkan tidak lagi cukup. Untuk mendapatkan keunggulan dibandingkan pesaing, perusahaan juga perlu memberikan layanan yang luar biasa.
Demikian pula dengan komunikasi merek dengan pelanggannya. Sampai beberapa tahun lalu, komunikasi yang efektif bisa hanya dilakukan melalui pengiriman pesan dan kemudian menerima pesan.
Pengelola merek cukup menyampaikan atau menginformasikan produk dengan atributnya kepada konsumen sudah cukup. Kalau menginginkan tanggapan balik dari pelanggannya, perusahaan cukup membuka layanan keluhan yang bisa jadi tanggapan atas keluhan itu bisa ditunda lama. Konsumen sabar menunggu.
Namun sekarang berubah. Salah satu slogan yang paling umum di dunia ritel saat ini adalah orang tidak membeli barang, mereka membeli pengalaman.
Sudah menjadi rahasia umum bahwa lanskap ritel menjadi semakin kompetitif. Toko fisik menghadapi tantangan tidak hanya dari toko fisik lainnya tetapi juga dari toko online yang jumlahnya terus bertambah.
Sebagai tanggapan, pengecer toko fisik memberikan experience. Toko fisik mendesain ulang lokasi mereka sehingga pembeli menerima pesan yang dirancang khusus untuk mereka.
Kesamaan perusahaan minuman, pengecer fesyen dan penyedia layanan teknologi saat ini adalah masing-masing melihat lingkungan ritel fisik dalam konteks pengalaman pembelanja.
Pemasar perusahaan-perusahaan tersebut sepakat tentang pentingnya memberikan pengalaman positif sebagai salah satu pembeda. Coca-Cola misalnya menciptakan pengalaman ritel dengan menyediakan “points of inspiration” bagi pembeli.
Teknologi mengubah perilaku belanja. Ketika orang-orang mengubah perilaku mereka, pemasar, tenaga penjualan, dan layanan pelanggan bereaksi.
Alih-alih memikirkan pengalaman berselancar belanja melalui desktop, pengalaman seluler, pengalaman tablet, dan pengalaman Apple Watch, pemasar mengejar pendekatan holistik - pengalaman saluran omni yang dapat digunakan pelanggan kapan pun mereka mau.
Pelanggan saat ini ada
di mana-mana - online dan offline. Mereka bergerak leluasa dari satu saluran ke
yang lain, melompat dari email, ke Facebook, ke blog favorit mereka, ke situs
web Anda, lalu kembali ke media sosial. Semuaya berlangsung tanpa kehilangan
momentum, dan dari perangkat apa pun yang mereka gunakan.
Pemasaran saat ini tidak lagi tentang menjadi 'multi-channel'....
