Pemasaran saat ini tidak lagi tentang menjadi 'multi-channel'. Saat ini menjadi saluran omni. Untuk bertemu dengan pelanggan di mana pun mereka berada, merek perlu memberikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi di setiap platform.
Itulah sebabnya pendekatan engagement mengharuskan merek menciptakan pengalaman yang konsisten untuk pelanggan yang mengakui nuansa saluran individu, namun tetap menghadirkan pesan terpadu.
Disney misalnya
menawarkan pengalaman omni-channel sampai ke detail terkecil. Dimulai dari pengalaman
awal di situs web raksasa hiburan tersebut yang indah dan responsif seluler,
hingga situs web rencana perjalanan di perangkat seluler.
Setelah membooking
rencana perjalanan, pelanggan dapat menggunakan aplikasi My Disney Experience
untuk merencanakan seluruh perjalanan. Pelanggan juga dapat menggunakan
aplikasi seluler untuk menemukan objek wisata yang ingin dilihat, lengkap
dengan perkiraan waktu tunggu untuk masing-masing.
Emosi telah memasuki dunia merek. Beberapa merek berhasil memanfaatkan emosi konsumen dalam evaluasi pasca-pembelian dan keputusan konsumen terkait dengan suatu merek.
Menurut survey yang dilakukan terhadap 39.000 konsumen, berusia 18 hingga 65 tahun, di sembilan Wilayah Sensus AS, sebagian besar konsumen ingin membeli merek karena dorongan emosional.
Artinya, jika Anda tahu
di mana keterlibatan emosional dalam kategori Anda, Anda akan mengetahui tidak
hanya bagaimana konsumen akan berperilaku, tetapi yang paling penting, Anda
akan mengetahui apa yang akan membuat mereka berperilaku lebih positif terhadap
merek Anda dibandingkan dengan pesaing Anda. Aktivitas brand engagement ini
bisa berbentuk advokasi merek.
Pelanggan saat ini tidak hanya peduli dengan merek yang mereka beli (produk) dan dari siapa mereka itu dibelinya. Mereka lebih peduli pada bagaimana mereka dapat membeli (layanan) produk yang diinginkan. Mereka peduli dengan proses pembelian itu sendiri.
Jika proses itu memakan waktu terlalu lama, atau terasa terlalu rumit, atau tidak memenuhi harapan mereka, besar kemungkinan pelanggan potensial tersebut akan menghabiskan uang mereka dengan membeli dan mengkonsumsi merek pesaing.
Timberland menciptakan pengalaman pelanggannya di toko-toko fisiknya dengan memanfaatkan teknologi komunikasi jarak dekat. Teknologi komunikasi jarak dekat adalah perangkat lunak yang bertanggung jawab atas alat transfer data seperti Apple Pay dan Android Pay.
Teknologi ini memungkinkan pengguna untuk mengetuk perangkat seluler mereka dengan chip khusus yang secara nirkabel mentransfer informasi diantara kedua perangkat.
